順風(fēng)車屢屢暴露出惡性安全事件，那么網(wǎng)約車的情況如何呢?記者今天從浙江省消保委了解到，他們剛剛結(jié)束了一份專門針對網(wǎng)約車的消費(fèi)調(diào)查體驗。為掌握網(wǎng)約車運(yùn)營的真實狀況，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，歷時兩個月左右，對杭州市在開展運(yùn)營的網(wǎng)約車平臺開展了暗訪式消費(fèi)體驗，同時開展消費(fèi)調(diào)查。據(jù)悉，本次消費(fèi)體驗評價主要對象是杭州市正常運(yùn)營的5家網(wǎng)約車平臺：滴滴出行(快車)、曹操專車、神州專車、首汽約車和易到用車。考慮到不同時點、路線可能的影響因素，每個平臺均選取早晚高峰、工作時段和周末3個不同體驗時段;并選擇市中心到市中心、市中心至景區(qū)、市中心至火車站、市中心至城市邊緣等12條線路開展消費(fèi)體驗工作，共進(jìn)行60條路線的網(wǎng)約車消費(fèi)體驗。評價標(biāo)準(zhǔn)涉及“基礎(chǔ)信息”、“預(yù)約使用”和“乘坐過程”三個維度，服務(wù)承諾、信息一致、資格認(rèn)證、預(yù)到時長、安全駕駛等14項指標(biāo)。

據(jù)介紹，在所有評價指標(biāo)中，安全提示得分最低，平均分僅為59.17分;資格認(rèn)證、崗前培訓(xùn)得分也較低，平均分僅為62.62分和60分。

各評價指標(biāo)平均分

在各家平臺的綜合得比較中，最高分90.42分(曹操專車)，最低分75.58分(首汽約車)。

各體驗平臺綜合得分排名

消費(fèi)體驗發(fā)現(xiàn)存在五大問題，“無證上崗”居首

駕駛員“無證上崗”，存在安全隱患。《杭州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理實施細(xì)則》第十四條規(guī)定：“在本市從事網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當(dāng)取得市道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證”。暗訪體驗中，“資格認(rèn)證”指標(biāo)平均得分僅有62.62分，60位網(wǎng)約車司機(jī)中有23位明確表示未取得客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證。滴滴出行和首汽約車體驗的12條路線中，各有7位司機(jī)表示未獲得“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證”;有易到司機(jī)稱，“整個杭州有證司機(jī)只有40個左右”;神州專車司機(jī)表示“沒有網(wǎng)約車駕駛員證公司也讓開”，自己就是邊開邊考證。客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證是安全保障的基本線，確保出租從業(yè)人員無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，無暴力犯罪記錄。“無證上崗”現(xiàn)象的存在，使乘車人出行存在安全隱患。

網(wǎng)約車司機(jī)崗前和日常培訓(xùn)總體欠缺，安全駕駛普遍較馬虎。2016年11月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十八條規(guī)定，“網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)維護(hù)和保障駕駛員合法權(quán)益，開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營等方面的崗前培訓(xùn)和日常教育……”。暗訪中，神州專車司機(jī)均表示每月有培訓(xùn)，其中有司機(jī)提到，“崗前培訓(xùn)神州是100%做到，每個月都會有專門的一天(車輛限行的某一天)進(jìn)行日常教育培訓(xùn)”，但首汽和滴滴培訓(xùn)情況較差，首汽有10位、滴滴有6位司機(jī)均未參加過任何崗前培訓(xùn)和日常教育。安全駕駛習(xí)慣普遍不佳，每個平臺均有司機(jī)在行駛過程中玩手機(jī)、發(fā)信息;司機(jī)多數(shù)未主動提醒乘客系安全帶或者下車時提醒乘客檢查有無遺漏物品。

部分平臺存在拒載現(xiàn)象。今年5月1日施行的《杭州市客運(yùn)出租汽車管理條例》第五十一條規(guī)定：“客運(yùn)出租汽車駕駛員有下列情形之一的，由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處三百元以上三千元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其客運(yùn)出租汽車駕駛員從業(yè)資格證：……(二)無正當(dāng)理由拒絕載客的;(三)無正當(dāng)理由不按照承諾提供預(yù)約服務(wù)的……”在暗訪體驗中發(fā)現(xiàn)滴滴出行和首汽約車平臺有司機(jī)存在拒載現(xiàn)象。7月12日早高峰時段，體驗員用首汽約車平臺從文一西路駱家莊擬去往市中心藍(lán)天商務(wù)中心，被拒載;7月15日(周末)體驗員在滴滴出行約車從雷峰塔景區(qū)回武林門新村，在約定地點等待10分鐘后，司機(jī)打電話說，“你是不是沒到馬路對面，我已經(jīng)開過去了”。司機(jī)沒等體驗員說完“那怎么辦”就掛斷了電話。掛掉電話后，APP顯示行程已開始，過了6分鐘左右，顯示行程已結(jié)束，并扣費(fèi)10元。

過半數(shù)平臺實際到達(dá)時間與預(yù)計到達(dá)時間有偏差。體驗中感受較差的是預(yù)到時長，系統(tǒng)算法給出的預(yù)計到達(dá)時間與實際到達(dá)時間相差較大。特別是首汽約車，體驗的12條路線中僅有3位司機(jī)是在約定時間內(nèi)到達(dá)，還有2位司機(jī)偏差時間五分鐘以上，嚴(yán)重影響用戶體驗;神州專車從藍(lán)天商務(wù)中心到文一西路的駱家莊，系統(tǒng)預(yù)到時長是11分鐘，但實際到達(dá)時間卻在17分鐘以后。

部分平臺服務(wù)細(xì)節(jié)不夠到位。《杭州市客運(yùn)出租汽車管理條例》規(guī)定：“約車成功后(網(wǎng)約車平臺司機(jī))主動與乘客聯(lián)系，確認(rèn)上車時間、地點等信息”。首汽約車的部分司機(jī)接單后不主動聯(lián)系乘客，體驗時詢問司機(jī)得知，部分首汽駕駛員同時安裝兩個網(wǎng)約車軟件進(jìn)行接單，導(dǎo)致顧此失彼。個別駕駛員還存在說話不文明，車內(nèi)環(huán)境不夠整潔的情況(紙巾盒和空水瓶在車廂地上隨意擺放)。

浙江省消保委提出建議，重點關(guān)注注冊駕駛?cè)藦臉I(yè)資格問題

網(wǎng)約車服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)催生的新商業(yè)模式，在給消費(fèi)者帶來便利的同時，也帶來不少風(fēng)險。針對本次體驗發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委消費(fèi)指導(dǎo)部主任李嘉建議：

一是建議各網(wǎng)約車平臺要切實履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任。針對體驗中發(fā)現(xiàn)的駕駛?cè)藛T無證上崗、缺乏崗前培訓(xùn)和日常教育、安全駕駛意識不強(qiáng)等問題，各網(wǎng)約車平臺要加強(qiáng)管理，落實主體責(zé)任。首先是強(qiáng)化入網(wǎng)審核，加強(qiáng)對車輛、司機(jī)的審核把關(guān)，嚴(yán)把“準(zhǔn)入關(guān)”。同時強(qiáng)化安全管理。要切實加強(qiáng)對司機(jī)的法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營等方面的教育培訓(xùn)。同時不斷優(yōu)化平臺派單、預(yù)計到達(dá)時長等系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，對有騷擾、暴力行為的司機(jī)要納入黑名單，采取零容忍舉措，使消費(fèi)者真正能夠“安全、快速、放心”出行。

二是建議道路運(yùn)輸管理部門加強(qiáng)對網(wǎng)約車平臺的日常監(jiān)管。在此次消費(fèi)體驗中發(fā)現(xiàn)，60位網(wǎng)約車司機(jī)中有23位明確表示未取得客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證。建議相關(guān)部門除集中專項整治外，應(yīng)加強(qiáng)日常監(jiān)管。定期組織對網(wǎng)約車平臺開展監(jiān)督檢查，重點關(guān)注平臺注冊駕駛?cè)藛T是否按規(guī)定取得客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證，注冊車輛是否均取得網(wǎng)約出租車運(yùn)輸證。一旦發(fā)現(xiàn)有未取得相關(guān)資格證開展?fàn)I運(yùn)的情況，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

三是建議相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)一步細(xì)化平臺經(jīng)營者的法律責(zé)任。此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有60.91%的被訪市民認(rèn)為目前網(wǎng)約車亟待解決的問題是“法規(guī)不健全”。不管什么行業(yè)，保障消費(fèi)者的人身、財產(chǎn)安全是底線。結(jié)合正在制定的《電子商務(wù)法》，浙江省消保委呼吁立法機(jī)關(guān)：進(jìn)一步明確、細(xì)化電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù)，防止電子商務(wù)平臺經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人同時提醒消費(fèi)者：接受網(wǎng)約車服務(wù)時要關(guān)注人身、財產(chǎn)和個人信息安全，注意核對線上預(yù)約和線下實乘車輛、司機(jī)的一致性，注意保存相關(guān)證據(jù)。乘坐網(wǎng)約車時，可向家人和好友第一時間發(fā)送乘坐車輛的車牌、駕駛員姓名等信息。一旦遭遇不測，可及時投訴、舉報或向警方報案。

相關(guān)背景：

根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2016〕58號)，出租汽車是城市綜合交通運(yùn)輸體系的組成部分，是城市公共交通的補(bǔ)充，為社會公眾提供個性化運(yùn)輸服務(wù)。出租汽車服務(wù)主要包括巡游、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式。要統(tǒng)籌發(fā)展巡游出租汽車(以下簡稱巡游車)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(以下簡稱網(wǎng)約車)，實行錯位發(fā)展和差異化經(jīng)營，要為社會公眾提供品質(zhì)化、多樣化的運(yùn)輸服務(wù)。

順風(fēng)車又稱拼車，系私人小客車合乘，是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車、分?jǐn)偛糠殖鲂谐杀净蛎赓M(fèi)互助的共享出行方式。

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