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勞模風采·宿遷市勞動模范|魯家英:京東客服“生命通道”項目組實打實的“扛把子”


(資料圖)

魯家英,在客服領域工作了十余年,主要負責重大風險管控等工作,具有較強的業務能力,一直秉承客戶為先,誠信、協作、感恩、拼搏、擔當,數年如一日為客服口碑保駕護航,堅守平臺價值品質的重要關卡。

三年前一次偶然協助公益組織,攔截了一起輕生行為,成功營救了一個生命后,魯家英萌發了搭建“生命通道”的想法,救援有輕生傾向的用戶。2020年3月魯家英帶領京東客服成立“生命通道”項目組。項目成立至今,她帶領“生命通道”項目組已成功挽救580名有輕生念頭的人,通過快速聯動及專業心理疏導挽救輕生者,構建起了一道生命防線,讓“生死一線”變為“希望在線”。

宿遷市勞動模范 魯家英

帶領團隊快速解決客戶問題,同時推動多起流程優化完善,她始終踐行“客戶為先”核心價值觀,對于客戶反饋的問題,她和團隊成員都非常重視,認真負責到底,以專業的客訴技巧和暖心的服務,取得客戶信任,從客戶視角出發,快速協調解決方案,幫助客戶解決一個又一個問題;不僅限電話處理,還有現場投訴激烈維權等,她均有較為豐富應對經驗,遇事不慌,精準決策;對潛在風險事件有非常高的敏銳度,快速識別高效處理,深挖問題產生根因并推動改善,攔截風險減少損失,提升客戶體驗。

其中一起未成年挽救生命的事跡,比較曲折,但最后成功營救,被媒體報道轉載;2021年7月,河南發生特大洪災,魯家英與團隊第一時間為當地群眾提供緊急救助支持,快速聯動相關部門建立應急通道馳援救災。

據宿遷市總工會微信公眾號報道。(袁聰 文/圖)

來源:中工網

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