【世界新視野】客服"智變記":"源"大模型驅(qū)動(dòng)浪潮信息服務(wù)革新
AI 大模型已經(jīng)在 AIGC 領(lǐng)域展現(xiàn)出了前所未有的創(chuàng)造力,它被認(rèn)為是人工智能突破"認(rèn)知智能"的有效路徑,并正在作為算法基礎(chǔ)設(shè)施革新各行業(yè)的 AI 轉(zhuǎn)型路徑與水平,成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的"智能大腦"。如今,浪潮信息正嘗試將大模型"源"應(yīng)用在浪潮信息客戶服務(wù)平臺(tái),打造"智能客服大腦",在提升自身客戶服務(wù)平臺(tái)智慧水平的同時(shí),也為大模型的產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用落地,探索出一條示范性路徑。
服務(wù)智變,少有人走成的路
(資料圖片)
服務(wù),是連接客戶的重要環(huán)節(jié),也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼。
浪潮信息服務(wù)與實(shí)施團(tuán)隊(duì)承接了浪潮信息全部八大產(chǎn)品線的遠(yuǎn)程運(yùn)維、技術(shù)咨詢、維修保障、巡檢值守等多類型、多等級(jí)的7x24小時(shí)全天候的客戶服務(wù)。因?yàn)閿?shù)據(jù)中心 IT 業(yè)務(wù)對(duì)于可靠性、安全性、業(yè)務(wù)連續(xù)性有極高的要求,服務(wù)工作必須要做到迅速響應(yīng)、高度專業(yè)與低容錯(cuò),以保障客戶側(cè)產(chǎn)品的無憂使用與數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。
隨著近年云計(jì)算、人工智能產(chǎn)業(yè)的崛起,浪潮信息憑借JDM (Joint Deign Manufacture) 模式創(chuàng)新和人工智能領(lǐng)域的前瞻布局,市場(chǎng)占有率飛速躍升。在業(yè)績(jī)高速增長(zhǎng)背后,浪潮信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)感受到了 "甜蜜的煩惱":客戶數(shù)量和服務(wù)咨詢需求倍增,且 JDM 模式帶來了更多非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作,增加了服務(wù)難度。
為更好地滿足業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)所帶來的海量客戶服務(wù)需求,浪潮信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)開始思考利用數(shù)智化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
IT 領(lǐng)域壁壘高且容錯(cuò)率低,對(duì)于客服的專業(yè)性與溝通能力要求更高
在智能化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)下,浪潮信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)從每一個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)場(chǎng)景入手,深度剖析研判智能化的可行性和收益曲線,最終確立了服務(wù)智能化的六大方向——智能客服機(jī)器人、智能運(yùn)維、智能調(diào)派、智能在線管理、智能現(xiàn)場(chǎng)管理和智能備件供應(yīng)鏈,并打造了遠(yuǎn)程智能服務(wù)平臺(tái) InService 作為提供智能化服務(wù)的載體。
作為服務(wù)的第一窗口,客服智變成為轉(zhuǎn)型的第一重關(guān)卡。在浪潮信息,熱線"客服工程師"不僅是一名傳統(tǒng)意義上的客服,更是一名"IT專家",他們是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的"中樞",對(duì)外受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求,了解客戶問題、判斷故障、提供解決方案;對(duì)內(nèi)則傳遞客戶需求,與調(diào)度、備件以及一線工程師協(xié)同完成服務(wù)閉環(huán)。能否讓AI具備客服工程師的專業(yè)技術(shù)能力與對(duì)話溝通水平,成為"智能"的關(guān)鍵突破口。
"手把手"教 AI 懂 IT
浪潮信息做智能客服之初,同業(yè)內(nèi)還沒有成功的范本。浪潮信息智能化服務(wù)處經(jīng)理張一川表示:"我們看到的客服機(jī)器人基本只能做到簡(jiǎn)單的引導(dǎo)和固定問答匹配。但是在數(shù)據(jù)中心服務(wù)這種高復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下,我們需要的是‘專家級(jí)"的智能客服。"
和 C 端行業(yè)多以流程性服務(wù)為主不同,B 端 IT 行業(yè)的服務(wù)更多是知識(shí)性服務(wù),呈現(xiàn)出專業(yè)度高、復(fù)雜度高的特點(diǎn)。在浪潮信息,客戶的服務(wù)需求往往涵蓋產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品使用、技術(shù)參數(shù)、故障維修等各類問題,涉及多元的軟件、硬件與不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)流程等相互交叉的復(fù)雜情形。
因此,浪潮信息的智能客服必須成為一個(gè)"IT 知識(shí)專家",能夠真正理解客戶問題并給出專業(yè)有效的回答。例如,在客戶安裝系統(tǒng)失敗背后,可能存在5種情況,而智能客服則需要逐步引導(dǎo)客戶逐步明晰具體的問題場(chǎng)景,并給出正確的解決方案。
要讓 AI 成為一名合格的"智能客服"并不是一件容易的事情。在浪潮信息,具備IT基礎(chǔ)知識(shí)的真人員工至少需要6個(gè)月到1年的崗位培訓(xùn)才能成為一位合格的客服工程師,遑論 AI。
"最開始我們采用業(yè)界常見的 FAQ 問答、任務(wù)式對(duì)話等模型,請(qǐng)呼叫中心的專家客服工程師們一起搭建和完善標(biāo)準(zhǔn)問答庫。"張一川表示,"在大家的共同努力下,21年左右我們的智能客服已經(jīng)可以回答客戶約60%的問題,問題解決率達(dá)到50%。"
隨著智能客服應(yīng)用的不斷深化,人工訓(xùn)練多模型、填充多知識(shí)庫的瓶頸開始顯現(xiàn)——浪潮信息投入了 AI 團(tuán)隊(duì)、專家工程師40余人持續(xù)做多模型和多知識(shí)庫的搭建,投入的工程師人力、時(shí)間等成本持續(xù)攀升,然而智能客服的解決率卻徘徊在50%,沒有顯著的再提升,邊際效用遞減顯著。這給浪潮信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來了一定的壓力與困惑,張一川說道,"當(dāng)時(shí)我們多個(gè)團(tuán)隊(duì)在一起反復(fù)探討是不是我們對(duì)智能的理解太狹隘了,還有沒有新的突破方式?"
大模型"源",為浪潮信息的智能客服開拓了一條全新的升級(jí)之路。
大模型"源"構(gòu)建"智能客服大腦"
"源"是世界領(lǐng)先的大模型之一,擁有2457億參數(shù),具有更強(qiáng)的通用智能能力。憑借超強(qiáng)的小樣本和零樣本學(xué)習(xí)能力,"源"可作為算法基礎(chǔ)設(shè)施,泛化到多種應(yīng)用場(chǎng)景,有效緩解碎片化開發(fā)反復(fù)建模的困境。
為了讓"源"大模型與極度專業(yè)且垂直的數(shù)據(jù)中心服務(wù)場(chǎng)景更好地融合,"源"團(tuán)隊(duì)攜手浪潮信息專家服務(wù)團(tuán)隊(duì),先后將2萬余份產(chǎn)品文檔、用戶手冊(cè),百萬余條專家工程師的服務(wù)對(duì)話、數(shù)十萬份客服日志、工單數(shù)據(jù)作為知識(shí)庫,喂養(yǎng)給"源"進(jìn)行學(xué)習(xí),并用6個(gè)月的時(shí)間深度剖析復(fù)雜的服務(wù)業(yè)務(wù)流程,結(jié)合知識(shí)蒸餾、壓縮等等技術(shù),基于"源"構(gòu)建了浪潮信息的 "智能客服大腦"。
基于“源”大模型,構(gòu)建 IT 領(lǐng)域的“智能客服大腦”
"‘源"最大的優(yōu)點(diǎn)是,它像一個(gè)具備更強(qiáng)學(xué)習(xí)能力的‘博士生"",浪潮信息 AI 軟件研發(fā)總監(jiān)吳韶華介紹到,"憑借‘源"強(qiáng)大的智能水平,它能夠更加自主地、更快更好地完成各類學(xué)習(xí)任務(wù)。"這與行業(yè)內(nèi)此前需要花費(fèi)大量的人力去進(jìn)行 AI 訓(xùn)練有很大的不同,基于"源"構(gòu)建的智能客服大腦不再是照本宣科地完成 QA 的自動(dòng)匹配,而是基于自身強(qiáng)大的語言理解能力進(jìn)行知識(shí)的學(xué)習(xí)和重構(gòu)。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,比如客戶咨詢服務(wù)器的內(nèi)存配置,傳統(tǒng)的訓(xùn)練模式是通過工程師的陪同訓(xùn)練,一條一條輸入根據(jù)不同產(chǎn)品型號(hào)下對(duì)應(yīng)的內(nèi)存配置答案,形成問答庫,訓(xùn)練機(jī)器人根據(jù)用戶問題關(guān)鍵詞在問答庫中指向一個(gè)最匹配的回答。而"源"大模型在學(xué)習(xí)過程中是基于產(chǎn)品文檔全文進(jìn)行學(xué)習(xí),結(jié)合強(qiáng)大的上下文語義理解分析能力,它能夠更準(zhǔn)確地理解客戶問題,找到關(guān)聯(lián)的知識(shí)內(nèi)容,再根據(jù)強(qiáng)大的語義生成能力,抽取關(guān)鍵信息,生產(chǎn)簡(jiǎn)潔又專業(yè)的答案。
"可以說‘源"大模型讓我們的客服平臺(tái)學(xué)會(huì)了‘深度思考"。"吳韶華說道。在"源"的支持下,浪潮信息智能客服大腦不僅提升了自然語言交互服務(wù)能力,也在對(duì)已授權(quán)IT設(shè)備的智能運(yùn)維與診斷,專家工程師、備品備件等資源的智能管理與調(diào)度能力方面提供了智能的助力,成為支撐浪潮信息服務(wù)全流程智能化轉(zhuǎn)型的核心"大腦"。
在"智能客服大腦"加持下,浪潮信息的智能客服已經(jīng)憑借超強(qiáng)的智能水平進(jìn)化為一名"專家級(jí)數(shù)據(jù)中心智能客服" 。目前,"源曉服"針對(duì)浪潮信息8大產(chǎn)品線的全部服務(wù)問題,覆蓋率達(dá)到92%,、針對(duì)數(shù)據(jù)中心常見的技術(shù)問題,如系統(tǒng)安裝、Raid 配置、部件異常等問題,"源曉服"的解決率高達(dá)80%,可將復(fù)雜技術(shù)咨詢問題的業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)降低65%,提升浪潮信息整體服務(wù)效率達(dá)160%。
浪潮信息智能客服逐步明確問題并給出準(zhǔn)確的解決方案
在底層架構(gòu)上,"智能客服大腦"改變了過去多模型多知識(shí)庫的AI應(yīng)用模式,能夠基于企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)庫進(jìn)行無監(jiān)督自主學(xué)習(xí),將呼叫中心的客服工程師從原本的填充 FAQ、知識(shí)圖譜等額外的工作中解放出來,提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)人效30%。
以智能服務(wù)釋放數(shù)字經(jīng)濟(jì)活力
今天,數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,數(shù)據(jù)中心不斷升級(jí),IT 架構(gòu)加速擴(kuò)展。隨著數(shù)據(jù)中心的復(fù)雜程度不斷提高,對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維和管理的服務(wù)需求也在快速增長(zhǎng)。
作為全球領(lǐng)先的IT基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品、方案和服務(wù)提供商,浪潮信息正在積極運(yùn)用智能技術(shù)優(yōu)化服務(wù)能力。目前,以智能客服大腦為引擎,依托 InSerivce 智能服務(wù)平臺(tái),浪潮信息實(shí)現(xiàn)了包括客服、運(yùn)維、工單調(diào)派、備品備件等在內(nèi)的服務(wù)全流程智能化轉(zhuǎn)型,能夠?qū)崿F(xiàn)用戶咨詢的全渠道智能響應(yīng)、數(shù)據(jù)中心設(shè)備的全天候智能運(yùn)維、一線工程師的智能調(diào)派、備件生產(chǎn)和倉儲(chǔ)的前瞻性規(guī)劃。浪潮信息服務(wù)總監(jiān)陳彬表示:"通過全場(chǎng)景全流程的智能服務(wù)生態(tài)體系,浪潮信息將重塑數(shù)據(jù)中心客戶體驗(yàn)并攜手客戶加速數(shù)字化創(chuàng)新,釋放數(shù)字經(jīng)濟(jì)動(dòng)能。"
稿源:美通社
關(guān)鍵詞:
您可能也感興趣:
今日熱點(diǎn)
為您推薦
機(jī)票里面包含保險(xiǎn)嗎?飛機(jī)保險(xiǎn)有必要買嗎?
遼寧擴(kuò)大緩繳社保費(fèi)政策實(shí)施范圍 補(bǔ)繳期間免收滯納金
更多
- 【世界新視野】客服"智變記":"源"大模型驅(qū)動(dòng)浪潮信息服務(wù)革新
- 天天頭條:Omdia 透露, 市場(chǎng)正朝著有利于中國面板廠商的方向發(fā)展
- 學(xué)子專區(qū)—ADALM2000實(shí)驗(yàn):有源整流器_當(dāng)前聚焦
- SONGWON Industrial Group 發(fā)布 2023 年第一季度財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)告-要聞
- 導(dǎo)入模擬計(jì)算,每刻深思發(fā)布低功耗感算一體智能芯片
- 當(dāng)前快報(bào):博世創(chuàng)投投資AutoCore.ai
- 【世界速看料】帕特·基辛格:企業(yè)責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展深植于英...
- 英飛凌的 CoolSiC? XHP? 2 高功率模塊助力推動(dòng)節(jié)能電氣...
更多
- 全球快資訊丨《大空頭》原型:硅谷銀行危機(jī)或許很快就能解除
- 當(dāng)前熱訊:蕪湖宜居投資20億元小公募債券狀態(tài)更新為“已反饋”
- Kaiko:3月份Coinbase的市場(chǎng)深度腰斬,幣安下降13%
- 環(huán)球快資訊:汪濤:2月信貸增速再超預(yù)期
- 世界今日?qǐng)?bào)丨武漢地鐵發(fā)行10億元公司債 票面利率3.38%
- 利率下調(diào)仍受熱捧 年內(nèi)首批儲(chǔ)蓄國債開售即告罄
- 全球滾動(dòng):北京城建集團(tuán)10億短期融資券即將兌付 利率1.76%
- 全球即時(shí):美的置業(yè)9.84億公司債將付年息 票面利率4.20%
排行
- 天天頭條:Omdia 透露, 市場(chǎng)正朝著有利于中國面板廠商的方向發(fā)展
- 科技智庫需要進(jìn)一步加快智庫成果轉(zhuǎn)化
- 雄安設(shè)立兩年 290家京企“搶灘登陸”
- 女子拽男友公交車方向盤受審 涉嫌危害公共安全罪
- 成都實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略,將挖掘培養(yǎng)高素質(zhì)職工人才
- “人造雪粉”接觸眼睛或被誤食可能有危險(xiǎn)
- 這一年,我們?yōu)榭萍肌俺尺^的架”真不少
- “四成人不知電商法”該如何破題
- 監(jiān)督搭平臺(tái)信息都上網(wǎng) 打通精準(zhǔn)監(jiān)督‘最后一公里’
- 智能烹飪機(jī),選購有講究
最近更新
- 【世界新視野】客服"智變記":"源"大模型驅(qū)動(dòng)浪潮信息服務(wù)革新
- 天天頭條:Omdia 透露, 市場(chǎng)正朝著有利于中國面板廠商的方向發(fā)展
- 第十三屆中國(廣饒)國際橡膠輪胎暨汽車配件展覽會(huì)開幕
- 高考學(xué)生吃什么好,有機(jī)海參得人心
- 全新一代標(biāo)致3008將于9月正式發(fā)布
- 婚慶賽道小獨(dú)角獸—婚慶蜜服平臺(tái)最新估值達(dá)30億
- superstar歌詞_superstar是什么意思
- 諾曼底號(hào)遇難圖片_諾曼底號(hào)遇難記圖片-每日頭條
- 環(huán)球精選!騷擾被拒不收斂 深夜翻窗入戶來
- 2023年5月中國出口韓國食品違反情況(更新至5月14日)
- 伊朗出口去殼開心果被檢出黃曲霉毒素超標(biāo)_天天報(bào)道
- 板栗燒雞怎么做?
- 每日播報(bào)!白酒和紅酒一起喝會(huì)有什么危害
- 歐盟授權(quán)將纖維二糖作為新型食品投放市場(chǎng) 環(huán)球速遞
- 中秋介紹栗子文案?
- 八月十五吃公雞啥意思? 熱點(diǎn)
- 每日熱文:韓國修訂促進(jìn)綠色農(nóng)業(yè)漁業(yè)和有機(jī)食品等管理支持法...
- 中秋有什么新菜?
- 英國更新多種食品健康證明要求|天天滾動(dòng)
- 環(huán)球快播:牙膏很怕水?蘸水使用就沒效果了?
- 世界新動(dòng)態(tài):又發(fā)燒了”“咳嗽更厲害”,今年這種病毒反季節(jié)...
- 2022年年度股東大會(huì)的決議公告 天天快資訊
- 江南布衣CMO黃盛:以多樣重組形態(tài)倡導(dǎo)可持續(xù) 蓬馬春夏系列注...
- 跟風(fēng)去了淄博后,讓我變成了燒烤的狂熱愛好者
- 品質(zhì)全順賦能五金機(jī)電行業(yè),精工鍛造演繹品牌百年基因 2023...
- 莆田石油全力推進(jìn)直分銷百日競(jìng)賽活動(dòng)
- 天天熱消息:博物館賦能美好生活
- 講述民族交融動(dòng)人故事-世界即時(shí)看
- 天文學(xué)家捕捉到有史以來最大宇宙爆炸
- 首屆“PILOT臨床研究者日”大會(huì)舉辦 環(huán)球熱門
今日要聞
- 第十三屆中國(廣饒)國際橡膠輪胎暨汽車配件展覽會(huì)開幕
- 高考學(xué)生吃什么好,有機(jī)海參得人心
- 婚慶賽道小獨(dú)角獸—婚慶蜜服平臺(tái)最新估值達(dá)30億
- 【世界新視野】客服"智變記":"源"大模型驅(qū)動(dòng)浪潮信息服務(wù)革新
- 天天頭條:Omdia 透露, 市場(chǎng)正朝著有利于中國面板廠商的方向發(fā)展
- 江南布衣CMO黃盛:以多樣重組形態(tài)倡導(dǎo)可持續(xù) 蓬馬春夏系列注重環(huán)保主題
- 跟風(fēng)去了淄博后,讓我變成了燒烤的狂熱愛好者
- 品質(zhì)全順賦能五金機(jī)電行業(yè),精工鍛造演繹品牌百年基因 2023款福特全順武漢上市
- 莆田石油全力推進(jìn)直分銷百日競(jìng)賽活動(dòng)
- 學(xué)子專區(qū)—ADALM2000實(shí)驗(yàn):有源整流器_當(dāng)前聚焦