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怎樣跟客戶“閑聊”?

生活中無時無刻不交流。我們常常會發(fā)現(xiàn),有的人很容易和人打成一片,有的人看起來像是在閑聊,實際上目的性很明確,每個問題都暗藏玄機(jī)。

對銀行理財經(jīng)理來說,要想與陌生客戶有更進(jìn)一步的接觸,第一件事就是“了解客戶”。而既然是了解,自然要從溝通開始。俗話說,話不投機(jī)半句多。在溝通中讓人舒服很重要,今天葉老師將結(jié)合具體案例來談一談怎樣聊天不會讓人反感。

我們先看一則案例對話(出于篇幅考慮,做了部分內(nèi)容精簡):

我:您好,王先生,最近您的生意如何?

王先生:還可以,不算太忙。

我:像工作之外,您平時都喜歡做些什么?

王先生:我喜歡看書,聽音樂,還經(jīng)常去健身房運動。

我:哦,原來您也喜歡看書啊。您最近都看什么書?

王先生:一本歷史小說,講的是一些有趣的故事。

我:聽起來很不錯。您家里還有其他的家庭成員嗎?

王先生:有啊,我妻子和女兒。

我:哦,女兒多大了?

王先生:現(xiàn)在上高中了。

我:那您家有什么計劃嗎?是不是打算讓女兒繼續(xù)升學(xué)?

王先生:是的,我們希望女兒能夠上一個好大學(xué),將來有更好的發(fā)展。

如果我們不帶任何目的去看這段對話,兩個人就是處于聊家常的對話狀態(tài)。但如果將理財經(jīng)理的角色代入,去仔細(xì)分析“我”的每一句話,其實背后的信息量很大。

比如,“最近您的生意如何?”是了解客戶職業(yè)信息;“平時都喜歡做些什么?”是掌握客戶興趣愛好;“您最近看了什么書?”了解客戶閱讀偏好;“您家里還有其他的家庭成員嗎?”、“女兒多大了?”獲取客戶家庭成員情況信息;“您是不是打算讓女兒繼續(xù)升學(xué)?”則涉及到了客戶的未來規(guī)劃。

“句句沒人,句句是人”是聊天的最高境界

以上問題其實都很簡單,在具體描述的時候也會自然而然地聊出來。這也就是我們常常說的“句句沒人,句句是人”的手法。

理財經(jīng)理作為營銷人員,平時少不了要和客戶打交道,所以要學(xué)會與客戶“聊天”,而且聊的話題越自然越好,越日常越好,因為人在日常放松狀態(tài)下,防備心是最低的,這樣收集信息的效果也最好。

聊:獲得客戶信任

通過寒暄、問候、贊美等方式,用友好和自然的語氣與客戶交流,引起客戶的興趣和信任,并建立聯(lián)系。

察:掌握興趣愛好

通過提問客戶、觀察客戶言行、閱讀客戶社交媒體等場景,獲取客戶的職業(yè)、家庭、興趣愛好、生活習(xí)慣等信息。

挖:找到痛點需求

在了解客戶基本信息后,通過開放性問題,借助專業(yè)工具和現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析,進(jìn)一步深入挖掘客戶的需求、痛點、偏好等信息。

析:繪制客戶畫像

將獲得的客戶信息進(jìn)行綜合分析,繪制出客戶畫像和需要,以便更好地服務(wù)客戶。

薦:給出產(chǎn)品建議

根據(jù)客戶畫像和具體需要,推薦最合適的產(chǎn)品或服務(wù),增加滿意度。

穩(wěn):建檔持續(xù)跟進(jìn)

在客戶維護(hù)中,建檔跟進(jìn)其實是一種非常常規(guī)的操作方式。在這個過程中,我們需要做的是,持續(xù)更新客戶信息,根據(jù)客戶的反饋和變化,實時調(diào)整推薦的產(chǎn)品或服務(wù)。

這個模型具有實操性和復(fù)制性,可以幫助我們更系統(tǒng)、科學(xué)地收集客戶信息,提升日常工作中的效率和準(zhǔn)確性。同時,這個模型也可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行調(diào)整和完善。

以上是葉老師多年實踐教學(xué)研究經(jīng)驗的總結(jié),如果您還有其他想要了解的細(xì)節(jié),歡迎隨時留言互動。方法和規(guī)律都是總結(jié)出來的,只要適合自己的就是最好的。

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