近年來，光大永明保險積極貫徹國家優(yōu)化老年人服務政策，利用聲紋識別系統(tǒng)對客服熱線95348 進行適老化無障礙升級。該系統(tǒng)通過客戶信息數字化采集實現線上自助身份驗證，將聲紋識別技術與電話全場景服務進行高度融合，重塑電話服務流程的同時，實現業(yè)務辦理與風險控制之間的良好平衡，進一步提升老年人服務體驗，得到了行業(yè)肯定。

1.快速核身，重塑服務流程

在電話服務領域，快速且準確地識別客戶身份一直存在痛點。傳統(tǒng)的身份核實方式常常偏離客戶的問題核心，給客戶帶來諸多煩惱，對于老年客戶而言，更易增加他們的焦慮感，為后續(xù)服務制造困難。聲紋作為遠程服務過程中唯一可雙向傳遞的生物特征，蘊含于通話語音中，具有便捷、安全、隱蔽且難以偽造等特性。光大永明保險充分利用聲紋識別的技術優(yōu)勢，將其與電話服務進行全場景深度融合，實現了從有形的身份核實到無形的聲紋驗證的轉變。讓老年客戶得以從繁瑣復雜的核身環(huán)節(jié)中解脫出來，不再反復回應諸如“我就是我”之類的問題，在通話過程中即可完成身份核驗，使得服務流程更加順暢，服務效率顯著提升。

2.風險識別，保障客戶權益

隨著科技的發(fā)展，傳統(tǒng)線下業(yè)務不斷向自助和電話方式轉移，但電話服務驗身存在局限性，自助方式流程復雜，導致老年人在使用時常常將個人信息委托他人代辦，容易造成客戶信息泄露和權益受損。為規(guī)避老年客戶委托代辦業(yè)務的潛在風險，在辦理保單退保、貸款等支出類業(yè)務時，光大永明保險借助聲紋識別系統(tǒng)判斷客戶意圖，通過聲紋比對，對風險客戶進行精準篩查，并采用“時間換空間”的策略，對投保人進行預警告知和二次確認，有效避免了信息不對稱、不知情等業(yè)務風險，最大程度的保障了客戶的合法權益。

3.智能風控，打擊行業(yè)黑產

近年來，代理退保、惡意投訴等黑產行為日益猖獗，嚴重擾亂行業(yè)秩序。光大永明保險在做好精細化、流程化風控管理的基礎上，將聲紋作為智能風控的有效手段，使其成為公司反欺詐體系的重要組成部分。通過聲紋識別客戶身份，針對“全額退保”“退舊保新”等非正常行為，能夠提前發(fā)現并處理存在疑似黑產的異常業(yè)務，從被動應對轉為主動出擊，借助監(jiān)管力量合力打擊行業(yè)黑產。

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