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“惡意投訴”情況頻現(xiàn) 外賣平臺還應完善投訴機制、保持“生態(tài)平衡”

一位顧客連續(xù)3天都點同一種外賣餐食,每次都給出差評,理由是菜沒有放鹽、飯菜內(nèi)有異物等。被投訴的北京某餐飲門店的老板表示疑惑:店內(nèi)用餐的消費者極少反映吃出異物等情況,外賣用的食材、操作過程與店內(nèi)一致,為何屢屢出現(xiàn)問題?他懷疑被“惡意投訴”,遂反饋給了外賣平臺。近日,在各方協(xié)商下,顧客撤銷了投訴。

外賣平臺一些商家被消費者“碰瓷”,“惡意投訴”的情況并不鮮見。近日,河南開封一女子點外賣后謊稱吃到鐵絲,發(fā)出帶有血跡的照片向商家索賠。然而,商家發(fā)現(xiàn)這是該用戶第二次用同一張照片索賠。

該商家聯(lián)系了周邊門店后得知,周邊不少門店都被該女子投訴過,理由都是吃出鐵絲,并且都被索賠了50元~100元不等的賠償款。外賣平臺核實后表示,該用戶共發(fā)生過177次索賠投訴。目前,該用戶的賬號已被平臺封禁,多個商家已向當?shù)鼐铰?lián)合報案,警方也已立案調(diào)查。

對此,北京市海淀區(qū)消費糾紛調(diào)解員任鴻認為,外賣交易中,因商品脫離商家視野,在商家無法提供抗辯證據(jù)的情況下,消費者很容易“惡意投訴”。“如消費者在外賣中加入異物,然后拍照說是商家所為,很難辨別真假。但如果消費者經(jīng)常投訴,難免露出馬腳,平臺后臺也有投訴記錄,可以識別出來。”

北京京師律師事務所律師王曉明表示,如果沒有投訴機制,就會損害消費者權(quán)益;但如果機制不夠完善,就會因為縱容“惡意差評”導致商家正當權(quán)益受到傷害。消費者“惡意投訴”顯然不受法律保護,這種行為首先涉嫌詐騙;其次,要求商家賠償甚至威脅商家,可能涉嫌敲詐勒索罪。

有些“惡意投訴”的消費者已受到法律制裁。去年,武漢一男子在6個月內(nèi)向平臺惡意索賠115筆訂單,騙賠總金額近2萬元。法院認為該男子以非法占有為目的,采取虛構(gòu)事實、隱瞞真相的方法,多次騙取他人財物,數(shù)額較大,應當以詐騙罪追究其刑事責任。最終,法院以詐騙罪判處該男子有期徒刑8個月,并處罰金5000元。

中國政法大學教授陳忠云認為,外賣平臺應該完善投訴機制,維護商家合法權(quán)益,保持“生態(tài)平衡”。他建議商家、平臺,遇到可疑投訴,不要一味賠償息事寧人。

中國法學會商法學研究會理事張韜也建議,外賣平臺應進一步改進相應技術手段、建立健全投訴獎懲機制、暢通申訴渠道,進一步壓實平臺責任,在保障消費者合法權(quán)益的同時,也能保障商家的合法權(quán)益。

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