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上海各銀行采取人性化措施滿足老年人金融需求 體驗智能服務(wù)

日,上海銀行網(wǎng)點門口老年人排起的長隊引發(fā)關(guān)注。記者調(diào)查了解到,目前,需求高峰已過,網(wǎng)點基本恢復(fù)正常。針對此前的排隊問題,上海各銀行紛紛采取增開現(xiàn)金柜臺窗口等人化措施,滿足老年人金融需求。敬老專線、聯(lián)動柜面等適老化改造也幫助老年人體驗智能服務(wù)帶來的便利。

“上午9點開門,7點半就有人在排隊等號了”“這個老師傅已經(jīng)來了3趟了,還沒辦好”“號都發(fā)完了,有的老人還是不肯走,想等‘加號’”……上海恢復(fù)正常工作生活節(jié)奏后,數(shù)月里積累的各類需求集中釋放,各銀行網(wǎng)點門口老年人排起的長隊很快引起了社會關(guān)注。

排隊的情況是否還在繼續(xù)?各家銀行有何舉措回應(yīng)老年人的需求?適老化改造進展如何?日,記者帶著上述問題走訪了上海市內(nèi)的幾家銀行網(wǎng)點。

需求高峰已過,網(wǎng)點基本恢復(fù)正常

6月22日,臨營業(yè)時間,記者來到了浦東張楊路699號的上海銀行網(wǎng)點,兩名身穿防護服的工作人員和保安正在門口的臺上維持秩序,引導(dǎo)顧客掃碼、測量體溫、進入事先劃定好的排隊路線。營業(yè)前后的高峰時段里,排隊等候的顧客只有8人,幾位老年人坐在隊伍最前端的椅子上等待。

世紀(jì)大道地鐵口附的農(nóng)業(yè)銀行,以往也是業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點。當(dāng)天早上,記者前往時,發(fā)現(xiàn)僅有數(shù)人排隊并且沒有老人。排隊的幾位客戶表示,因為要辦理一些需要本人親自到場的項目,所以才到網(wǎng)點,“估計柜面第一輪叫號都能辦好。”

浦東排隊的情況已經(jīng)化解不少,浦西老城廂集中,又是怎樣的情況?記者隨后來到南京東路步行街延長段上的一家工商銀行,營業(yè)時間內(nèi)門口并無排隊客戶,只需掃碼測溫即可辦理業(yè)務(wù)。

導(dǎo)致6月初老年人在銀行網(wǎng)點門口排長隊的原因到底是什么?據(jù)上海最大的養(yǎng)老金發(fā)放銀行之一的上海銀行的工作人員分析,其中既包括過去數(shù)月積累下的需求的集中釋放,又有銀行因防疫要求將等待的客戶安置在室外的不得已之舉,同時也因為復(fù)工初期網(wǎng)點陸續(xù)開放,老人集中前往先期開放的部分網(wǎng)點領(lǐng)取養(yǎng)老金,進一步導(dǎo)致了擁擠的出現(xiàn)。

化舉措滿足老年人金融需求

老人在網(wǎng)點排隊的情況很快引起了有關(guān)部門的關(guān)注。6月17日,上海銀保監(jiān)局辦公室發(fā)文要求各家銀行提升營業(yè)網(wǎng)點及工作人員金融服務(wù)效能,全力滿足廣大客戶金融服務(wù)需求。次日,人民銀行上海總部印發(fā)《關(guān)于進一步做好現(xiàn)金服務(wù)工作的通知》,從加強營業(yè)網(wǎng)點管理、維護網(wǎng)點現(xiàn)場秩序、多措并舉分類施策、建立養(yǎng)老金發(fā)放長效保障機制等方面督促本市各銀行提升現(xiàn)金服務(wù)工作水,切實滿足公眾特別是老年人的現(xiàn)金服務(wù)需求。

記者了解到,在上述兩則通知下發(fā)前后,上海各銀行紛紛采取人化措施,滿足老年人金融需求。對于地處老年客戶較多、現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)需求較大的網(wǎng)點,如浦東新區(qū)金橋灣支行、北蔡支行、康橋支行等網(wǎng)點,交通銀行上海市分行增開現(xiàn)金柜臺窗口,便于老年人獲取服務(wù)。針對老年客戶集中領(lǐng)取養(yǎng)老金的業(yè)務(wù)需求,該行不僅雙向免除手續(xù)費,還積極調(diào)配資源,確保雙休日營業(yè)網(wǎng)點“應(yīng)開盡開”。

中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行則根據(jù)老年客戶喜歡早起赴網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的偏好,自6月20日起,分行轄屬各支行根據(jù)周邊居民情況選擇1~2家網(wǎng)點,提前30~60分鐘對外營業(yè),專門為老年人提供金融服務(wù)。考慮老年客戶的身體特點,上海銀行部分網(wǎng)點通過安置愛心椅,發(fā)放小扇子、飲用水和防暑降溫用品,為老年客戶提供相對舒適的等候環(huán)境。

適老化改造助老年人體驗智能服務(wù)

數(shù)月的居家抗疫和之后的種種常態(tài)化措施,讓更多的上海老年人了解到了金融業(yè)務(wù)“云上辦”的好處。許多老人開始嘗試打開軟件、撥通電話,適老化的細(xì)節(jié)讓他們原本緊張的心情逐步放松下來。

家住上海寶山區(qū)的孫阿姨,在居家抗疫期間,通過上海銀行95594客服熱線“96敬老專線”,很快查詢到了養(yǎng)老金賬戶的余額。“我手機電腦都不會用,孩子們都住在其他小區(qū),上海銀行一對一人工服務(wù)敬老專線很方便。”查到了準(zhǔn)時發(fā)放的養(yǎng)老金,她心里特別踏實。疫情期間,為更好服務(wù)老年客戶,上海銀行專門推出“96敬老專線”并調(diào)整為首句播報,老年客戶按鍵直通人工服務(wù),極大地方便了老年人群體。

為了讓手機銀行更加“安全、簡單、好用”,上海銀行結(jié)合老年客戶的需求,對養(yǎng)老客戶專屬“美好生活版”手機銀行進行升級,增加了“刷臉登陸”“指紋識別”“聲紋識別”等生物識別技術(shù)手段。對于有使用意愿的老年客戶,各網(wǎng)點配置廳堂服務(wù)人員、聯(lián)動柜面等崗位,及時幫助使用智能設(shè)備遇到困難的老年人,在保護客戶隱私信息、業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下輔助老年人完成自助類交易,幫助老年客戶體驗智能服務(wù)帶來的便利。

網(wǎng)點里的適老化改造也在同步進行。上海銀行專門打造了50家養(yǎng)老金融特色支行,根據(jù)老年人的需求,安裝軟面座椅、鋪設(shè)防滑墊、配備醫(yī)藥箱,還為行動不便的老年人提供輪椅。存折取款機、ITM機(智能柜員機)等新設(shè)備也投入使用。原先存款單筆交易時間需要5至8分鐘,現(xiàn)在不到2分鐘便可完成,老年客戶辦理存單更加方便。

關(guān)鍵詞: 上海市銀行 人性化措施 老年人金融需求 適老化改造

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