熱線號碼太多，究竟該打哪一個?問題反映后，遲遲得不到答復……一些地方開設便民熱線，卻因熱線過多、線下力量不足等原因，導致便民熱線并不方便。

四川樂山市整合全市原有的55個熱線號碼，推出“12345”心連心服務熱線，通過電話、微信、微博等渠道收集群眾意見，用一條熱線解決群眾難題。

整合全市55個熱線號碼，8種渠道全方位受理群眾訴求;一年受理訴求642189件，日均受理量近2000件;抽查回訪滿意率達96.43%……四川樂山市“12345”心連心服務熱線切實把群眾的訴求解決在“家門口”。

“這是一條24小時隨時待命的熱線，真正在黨委、政府和群眾之間架起了一座‘連心橋’。”樂山市委主要領導告訴記者，心連心服務中心堅持面對面、鍵對鍵，整合發揮好服務平臺的假日值班、旅游調度、安全穩定等服務指揮中樞作用，實行“一個中樞”指揮、“一套人馬”值守、“一個平臺”服務。

“真沒想到一個微信就解決了這幾年來的心病”

家住夾江縣的王先生，家門口的排水溝一到雨季臭氣熏天，每天出入恨不得繞著走。抱著試試看的態度，他用手機拍了照片，加上問題描述發到了“心連心服務熱線”微信公眾號，3天后，就有工作人員來把溝渠內的垃圾清理干凈了。

“真沒想到一個微信就解決了這幾年來的心病。”在樂山當地最大的網絡社區“海棠社區會客廳”，王先生把自己的經歷發了出來，引得網友一片點贊。

網友“一只熊”留言說：“以前熱線電話很多，記號碼很麻煩。現在一個電話、一個微信、一個微博就能很快有反饋，方便又放心。”樂山網友“普雷西亞”說：“伴隨城市成長，見證時代變革，‘心連心’，真好!”

事實上，“12345”這個號碼，在樂山已走過19年。2000年9月，樂山開通“12345市長熱線”，開啟了群眾反映訴求的新窗口。經過多年發展，這個早已被大家所熟悉的熱線號碼，在去年3月迎來了一次重大變革：整合全市各領域熱線資源后全新上線。

“您好!這里是‘心連心服務熱線’，請問有什么需要幫助?”走進樂山市心連心服務中心二樓大廳，接聽熱線的聲音此起彼伏。處置座席上，來自城管、交通等多個部門的工作人員認真辦公，隨時為群眾提供服務。在自助查詢服務區，市民群眾可以通過各個服務終端現場查詢樂山旅游信息、機關信息以及水電氣、社保、公積金等群眾生活服務信息。

“12345”熱線統一受理，四級聯動調度辦事資源

“12345為群眾解決了很多問題，隨著城市發展步伐的加快，舊的熱線平臺已無法滿足需求。”時任心連心服務中心負責人的逄蜀珍，是原“市長熱線”和如今“心連心服務熱線”發展歷程的見證人。她告訴記者，熱線反映渠道在不斷拓展，但平臺有限的問題依然存在。

光靠增加熱線，能解決一時難題，但號碼的增多又帶來了新的問題。“旅游遇到問題該打哪個電話?”“哪個號碼可以咨詢法人證照事宜?”“噪音擾民該打哪個熱線投訴?”各式各樣的熱線號碼，讓部分群眾犯了難，導致訴求不能第一時間得到反映。

為了更好地服務群眾，2017年，樂山市委、市政府決定成立新的服務平臺，整合全市熱線由“12345”統一受理。去年2月起，“12345”熱線建設全力推進。

2018年3月30日，整合后的“12345”心連心服務熱線正式上線，整合了樂山全市黨委、政府、群團和承擔公共服務職能部門(單位)的各類熱線55個。為了方便群眾反映訴求，平臺開通了12345電話、短信、電子郵箱、微信公眾號、微博號、客戶端、信函、面對面接訪等8種受理渠道。

作為“心連心服務熱線”的管理機關，樂山市心連心服務中心成為全市的民生服務平臺和指揮調度平臺，形成了全市各級、各部門(單位)為成員單位，縣(市、區)和縣級部門(單位)、鄉鎮(街道)、村(社區)分別為二、三、四級成員單位的“四級聯動”全覆蓋工作格局。

重大項目審批全程代辦，實現企業“不跑一次”

“12345”方便的不僅是當地居民，還有在樂山投資興業的企業家。樂山市的四川森態源有限公司規模不大、營銷能力有限。公司為了拓展市場，撥通了“12345”熱線，希望相關部門能協助拓寬產品銷售渠道。樂山市相關部門迅速上門服務，并在一次推介會上為森態源公司牽線搭橋，與外商簽訂了1600萬美元的銷售合同。

圍繞產業強市，樂山不斷優化營商環境，讓企業有了更多的獲得感和安全感。“就像‘問民情’‘聽民聲’‘解民難’一樣，我們定期走訪企業，現場辦公解決企業困難;像精準扶貧一樣，實行‘一企一策’扶企解困。”五通橋區區委書記張國清說。

據介紹，僅去年一年，作為樂山市“一總部三基地”之一的五通橋區，圍繞搭建企業發展平臺，完成基礎設施投入18億元，先后抽調450余名干部，全力實現項目落地與土地供應無縫銜接;圍繞解決企業資金瓶頸問題，加強“政銀企”對接;圍繞提升項目服務保障水平，建立重大產業化項目行政審批全程代辦制，實現企業“不跑一次”。圍繞構建親清政商關系，發動全區干部切實為企業辦實事、解難事，產業項目均及時獲得開工許可。

為推進經濟大發展，樂山推出一系列招商引資新舉措，不斷創優投資環境，親商、安商、重商氛圍日益濃厚。

業務多的部門、機構往往是城市的“堵點”。為此，樂山市專門組建了聯系企業服務團，成立了企業服務中心，全面推行企業“拎包入住制”、代辦制、項目專員制，企業平均辦證時間從過去的60天縮短到現在的30天。

“樂山市、五通橋區兩級政府的務實作風讓我們深刻體會到，在樂山投資不僅讓人放心，而且舒心。”晶科能源四川公司負責人告訴記者，之所以選擇在樂山投資，不僅是因為看中了這里明顯的資源優勢，更是因為看中了這里良好的投資環境。

關鍵詞： 群眾訴求