科技的發展不斷刷新著人類文明的“進度條”，然而在這一過程中，老年人卻成為了一個極易被忽視的群體。隨著“全面預約時代”的到來，破解老年人“數字鴻溝”問題變得更加緊迫。就此，一個月前，國務院辦公廳發文明確要求各方推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。如今，針對新政實施效果，北京商報記者深入調查了醫療健康、旅游、電商等近10個與老年人日常生活息息相關的領域，了解當前各行業為老年群體到底做出了哪些調整，以及未來解決“數字鴻溝”問題的長效機制到底應如何建立。

供需錯位仍待彌合

出門掃碼、出行預約……大量不斷更新的智能化創新服務為老年人的日常生活劃下了一道“數字鴻溝”，此前，各地也陸續出現因不了解網上操作流程或者智能手機新功能等內容而在生活中處處碰壁的老年人。

北京商報記者調查發現，冰凍三尺非一日之寒，消除“數字鴻溝”也并非朝夕之事。

剛退休不久，能夠使用一些功能相對簡單電子產品的王大爺(化名)告訴北京商報記者，自己在出門“看世界”的過程中還會遇到一些棘手的“智能化難題”。中青旅遨游網市場發展群總經理助理馮若賓介紹，隨著疫情防控進入常態化階段，跨省游重啟，不少旅游企業推出了大量線上預訂促銷活動，然而在此過程中，卻有不少老年人反映：面對在線平臺發布的各種紛繁復雜的折扣、優惠，自己參與起來確實比較困難，通常都需線下門店工作人員“手把手”教導、協助操作。“而且，老年人即使想要在網上預訂旅游產品，也常常會卡在簽合同、身份信息或照片的輸入上傳、人臉識別等環節，不得不承認，旅游行業針對這一群體的服務細節、產品設計仍有不小的完善空間。”馮若賓稱。

還有商家坦言，近期火爆全網的直播帶貨等網絡購物形式，仍無形中為老年消費者設置了一定的門檻。某電商平臺負責人透露，一般的電商網站在老年用品分類上普遍相對模糊，雖然大多數平臺上都有不少涉老產品，但較為復雜的支付模式，很容易讓不善于使用智能手機的高齡老年人“望而卻步”，購買這些產品的用戶大多還是老年人的子女。

除了電商平臺，近年來在市場中走俏的智能穿戴設備行業，專門針對老年人研發的產品似乎也比較有限。杭州兆觀傳感科技有限公司聯合創始人王建軍就表示，對于大多數企業來說，手環等智能穿戴產品，主要受眾還是會定位在相對年輕的消費群體上。而且，由于這類產品的“科技”競賽和迭代速度極快，新式功能和“黑科技”層出不窮，年齡較大的消費者確實經常出現使用感不佳的情況。

另外，在日常出行方面，此前不少地方已經針對老年人出臺了公共交通乘車優惠政策。但對于部分老年人來說，定期必須由本人持相關證件去指定場所辦理延期是一個不小的難題。根據老年消費者反饋，僅要記住定期辦理相關業務的時間和手續就有一定難度，而且，有時要熟練掌握一些自助服務終端的操作，對于老年人來說也是項“難題”。

上線“專屬服務”

為解決上述問題，11月下旬，國務院辦公廳發布了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》(以下簡稱《方案》)，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，提出了20條具體舉措要求。

實際上，《方案》發布以來，各地已有不少領域立即啟動了針對老年人的產品、服務優化調整。舉例來說，近期，北京市衛健委就提出，全市二級以上醫療機構需在入口增設老年患者“無健康碼”綠色通道，配備人員幫助查詢健康碼，協助無手機老人通過手工填寫等完成流行病學史調查，縮短等候時間。作為醫療健康領域的代表企業之一，慈銘健康體檢管理集團相關負責人也向北京商報記者介紹，為進一步便利老年人前來體檢，近期，體檢機構紛紛專門針對老年客戶群體拓展了服務范圍，像慈銘就為老年人規劃了排隊高峰期的“專屬路線”，盡量減少老年人的排隊時間，同時為導診護士增加了面向銀發族群體的專門培訓。“此外，我們還會根據每日的VIP預約情況，優先為老年人提供升級服務。”上述負責人稱。

而在旅游行業中，北京市公園管理中心就要求各家公園在各個售票點提供多種方式的支付渠道，包括現金、銀行卡和電子支付等，讓不同年齡段游客有更多選擇。值得注意的是，廈門經濟特區發布的《老年人權益保障若干規定(草案)》提出，需提前預約的博物館、公園、景區等場所，應當保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數量的線下免預約進入或購票名額，并提供必要的信息引導、人工幫扶等服務，擬將相關服務進一步法定化。

而在日常出行方面，北京市政交通一卡通有限公司養老助殘卡項目負責人寇鳴還告訴北京商報記者，目前本市已經針對老年人等使用北京通養老助殘卡的人群，開通了足不出戶在線辦理延期的服務，下載相關App，點擊 “特種卡延期”，按操作提示將卡片貼近手機背部感應區域進行讀卡，等待數秒即可完成，步驟相對簡單。而且，這項操作不必一定由本人進行，子女也可輕松“代辦”。

還需長效機制“治本”

在業內看來，新政出臺首月，各領域推出的應對之策，大多還是為解決當下最迫切問題的應急舉措，而真正地彌合、消除“數字鴻溝”，需要的還是更“治本”的長效機制。

在中關村大健康服務平臺主任遲勝看來，目前大部分涉及老年人日常生活領域的企業，都已經開始有針對性地提升服務、強化細節。“但長遠來看，真正解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，還需供給端在研發及創新上做些文章。”他以電商平臺舉例稱，老年人對智能手機、App普遍比較陌生，但大部分老年人均可使用電視及遙控器。若將電商平臺接入到電視中在電視上羅列商品，讓老年人通過遙控器即可下單，或許能在一定程度上帶動他們參與這種新興消費形式。不過，遲勝也指出，這種模式投入相對較大，對供應商的要求也比較高，企業拓展相關業務還需量力而行。

其實，當前有不少行業已經在籌謀基于老年人常用消費場景的“解決方案”。據馮若賓介紹，今年開始，平臺將持續對手機等線上端產品做出一些改進，比如增加更多的文字及圖片展示，并將相關素材做放大處理等。“同時公司還將進一步優化整體預訂流程，盡可能減少需老年人自行填寫的信息，服務方面，我們會增加電話業務員調配比例，盡量為老年人提供一對一的服務。另外，隨著明年線下門店的升級改造，公司會專門設置工作人員值守，為老年游客留出專門的柜臺和服務專員，盡可能保證老年人的消費體驗。”

值得一提的是，還有老年人表示，自己在使用北京通養老助殘卡時遇到一些問題，通過電話或線上可能沒辦法有效解決。針對上述情況，北京通養老助殘卡服務中心相關負責人表示，老年人可向北京通養老助殘卡服務中心尋求幫助，由其指派敬老服務專員提供上門服務。今后，這些專員將為周邊社區的持卡用戶提供就近服務，他們可針對有需求的持卡人提供面對面的“答疑解惑”、聽取反饋意見建議。據悉，目前這項制度已在朝陽區小關街道啟動試點，并通過北京通養老助殘卡服務中心官方微信開放專員招募，未來會逐步拓展服務覆蓋范圍。

遲勝指出，智能化發展一定是未來的主要趨勢，但在此過程中，還需兼顧多層次群體的實際情況，并根據不同老年人的年齡段來進行調整，“用技術解決技術帶來的難題，或許是更好的解決方式”。

北京商報記者 蔣夢惟 楊卉

關鍵詞： 數字鴻溝 長效機制