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聯通好服務 用心為客戶——記聯通一線智網工程師踐行為民承諾的工作日常

6月27日,中國聯通“時代集結號”七一主題黨日暨國企開放日活動成功舉辦。會上,中國聯通攜手中國質量萬里行促進會聯合推出“聯通好服務 用心為客戶”窗口服務為民承諾活動。本次窗口服務為民承諾活動全面覆蓋中國聯通五大服務窗口,即營業廳、智家工程師、政企客戶經理、10010熱線、中國聯通APP等,通過近二十萬一線人員主動承諾、積極踐行高品質服務標準,全力驅動窗口服務能力和服務質量再上新臺階。

每一句鏗鏘的承諾,都落腳于踏實的行動。在我們順暢用網的背后,有著無數聯通一線人員的故事。今天,我們跟隨中國聯通天津分公司智網工程師小張的腳步,一同體會他對通信網絡工作的熱情與執著,了解他是如何在日常工作中踐行“聯通好服務 用心為客戶”窗口服務為民承諾。

每日巡檢,必不可少


(資料圖片)

8:30,小張準時到崗,開始了一天的工作。他首先打開聯通網絡APP中的“巡檢計劃”應用,查看今天的任務安排——對赤峰道局機房和基站進行巡檢。小張準備好作業工具出發。

9:00,小張到達機房,按照作業計劃要求,逐項對設備的運行情況進行檢查,并對執行結果進行拍照備案。完成機房巡檢后,小張又前往基站,逐一確認外接天線、防雷接地、塔體緊固等情況,并拍照上傳備案。

“巡檢工作主要靠的就是責任心和細心,流于形式、應付工作是發現不了隱患問題的,很可能引發事故問題。”小張一邊收拾工具,一邊介紹說,“聯通網絡APP是公司面向網絡一線人員打造的管理應用,集合了全國網絡線APP功能,近期還強化了AI功能,對于我們上傳的巡檢照片會進行自動識別,如果有任何異常情況,聯通網絡APP會提醒進一步的處理和上報,大大降低漏檢誤檢概率。”

告警提醒,直接定位

10:20,小張收到一條告警短信提醒:“和平煙臺道局AAU1211(AU退服),射頻單元維護鏈路異常告警,工單編號為WXGZ-20230505-245。”小張在聯通網絡APP的待辦中心查看告警詳情后,確認接受任務。

10:50,小張來到煙臺道局機房,結合告警信息使用收光表進行問題定位,發現是由于光路問題導致的故障。小張迅速更換機房內的光跳線修復了故障。隨后,小張通過APP拍照上傳并回單,完成排障任務。

12:00,小張又順利完成了兩個基站的巡檢任務。

“以前我們收到告警短信后先去現場,然后和后臺網管人員協同定位并診斷故障,這需要花費很長的時間。而現在,我們可以在聯通網絡APP方便地查看設備參數,直接進行原因定位,到現場就可以很快地排除故障,大大節省了時間成本,提高了效率。” 對于如何高效地排除故障,小張有很多感悟,“現在中午有休息時間了,以前忙起來真是連軸轉”。午餐和稍事休息后,小張又開始了下午的工作。

接訴即辦,用心服務

14:00,小張接到了一個投訴工單,用戶反映上網速度變慢。小張馬上聯系用戶了解具體情況,并約定16:00到現場測試和優化網絡。小張說:“用戶投訴工單要求在24小時內處理完畢,我們一般都第一時間聯系用戶了解情況,做好安撫工作,約定解決時間,緩解用戶的焦慮情緒。”

15:30,小張完成就近兩個基站的巡檢工作后,根據投訴工單提示的用戶位置,一鍵開啟地圖導航,16:00準時趕到了用戶家中。小張打開聯通網絡APP中的“無線隨心看”應用,查看基站覆蓋和網絡感知情況,發現小區存在質差分析預警。小張按照建議現場制定優化方案,進行參數調整和優化。

17:00,完成優化后,小張利用一鍵分析功能進行基礎配置和重點指標的六維分析,從覆蓋、干擾、資源等幾個維度快速核對,觀察短板是否有效解決。“‘無線隨心看’的一鍵分析功能非常方便,支持覆蓋、速率、視頻等測試能力,幫助我們實現精準優化。而且,通過地圖的方式呈現故障、感知指標、投訴等信息,讓我們一線人員能夠即時即視地了解用戶使用情況,及時優化存在問題。”小張對這個應用贊不絕口。分析指標都正常后,小張回電用戶告知優化結果。在得到用戶的滿意答復后,小張在聯通網絡APP上回單,完成了投訴處理工作。

責任重大,使命光榮

17:30,小張結束了一天的辛勤工作,總結道:“現在的忙和以前的忙不一樣,以前是效率低,當天工單處理不完,積壓多。現在支撐生產場景的工具更加智能化了,工作流程也順暢了。雖然我做了大量工作,普通人是看不到的,但我負責的機房和基站影響成千上萬人的生活和工作,責任重大呀。”

對于大多數普通用戶來說,我們能感受到的是暢爽的網絡體驗,但網絡的穩定運行不是一朝一夕就能達成的,需要一線人員不斷努力和堅守。作為中國聯通網絡穩定運行的后盾和保障,像小張這樣的智網工程師們默默地奉獻著自己的青春和汗水,用實際行動證明自己的價值。“聯通好服務 用心為客戶”不是一句口號,而是每個聯通人的使命和信念。

未來,中國聯通將持續加強科技創新,貫通生產場景,在數字化轉型中實現高質量發展,在用心服務中鍛造良好口碑。(編輯/李玥)

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