“我活這么大，沒見過這么小的抽紙”

【資料圖】

一些網售商品未標注規格到手后嚴重“縮水”

“商家只談商品數量不談凈含量，算不算耍流氓？”天津薊州的吳先生前不久網購了5袋夏威夷果，網店宣傳圖中，每袋夏威夷果都是大袋裝，看著每袋差不多有兩三斤重，而自己下單收到貨后打開一看，都是小袋裝，每袋只有100克。

吳先生的遭遇并非個例。《法治日報》記者近日采訪了解到，在網店購物、直播帶貨過程中，不少消費者都遇到了類似貨不對板的情況——商家賣力地宣傳某件商品，反復強調優惠力度大，如買一送二、100元10件等，而購買到貨后卻發現，數量對得上，但商品規格、凈含量與商家展示的不同，尺寸、重量都“縮水”了。

“網購套路真的多。”有受訪消費者感嘆道。

只談數量不談重量

到貨發現小得可憐

“搶！買三袋送兩袋”“正宗夏威夷果到手五大袋僅需99元”……在一家名為“日日昇精選”的網店中，有一款堅果產品。在商品宣傳圖中，兩只手拎著兩大袋夏威夷果，不僅每顆果子個頭大，而且每袋目測有兩三斤重。

量大又實惠，自然讓消費者心動不已。加之商品左上角不斷跳出“×××用戶購買了該商品，1分鐘前”的提醒，右下角顯示銷量已達到5387件，一切頁面信息似乎都在催促消費者趕緊下單。

“這么多人買，總不能有什么問題吧。”吳先生就這樣毫不猶豫下了單。4天后收到了貨，吳先生氣不打一處來：宣傳圖中全透明包裝被換成了綠色包裝不說，“體型”也嚴重“縮水”，這5袋加在一起估計也沒有網店展示的半袋重。

“商家展示的是‘成人版’，而發的貨是‘嬰兒版’。”吳先生說。經仔細觀察，他發現，這款夏威夷果還是“三無產品”，包裝上沒有張貼任何商品信息，品牌、規格、生產日期等信息一概沒有，只標注凈含量100克。吳先生去該網店商品頁面查看，也沒有找到商品詳情。

更讓吳先生生氣的是，他后來去其他網店查詢，500克差不多規格的夏威夷果，購買只要25元左右。

8月初，按照吳先生指引，記者聯系了上述網店的客服，對話框中僅彈出“當前人工座席繁忙，你的咨詢已進入排隊狀態，請稍等”這個自動回復，之后再沒有任何回復。

遲遲沒有等到回復，記者又聯系了平臺客服，在告知訂單號后，平臺客服稱，這個問題需要買家聯系商家協商，如果商家不處理再聯系平臺客服。

聯系商家依然沒回復后，記者又聯系了平臺客服，客服告訴記者已催促商家盡快解決，并贈送了一張50元優惠券（部分商品可用）。

截至記者發稿時，商家也沒有回復記者。

記者8月18日再次打開購物鏈接查看時，彈窗提醒：該小程序近期被大量用戶投訴，可能涉嫌交易糾紛，請注意甄別信息真偽。但仍可以點擊繼續訪問，跳轉到該商品頁面，且仍能正常下單。

記者采訪了解到，這種商品“縮水”的情況，在網購食品中較為常見，一般都是價格比市場價便宜不少，或數量比市場上多不少，比如賣榴蓮，只說賣得便宜、價格低，但閉口不說榴蓮個頭和重量。商品評論區，可謂“怨聲載道”。

在受訪者引導下，記者進入某平臺網店，該網店正在銷售一款“解饞小麻花”，頁面宣傳圖寫著“多買多送，買100包發240包”。記者查看發現，在商品參數一欄里，展示了一些商品信息，但沒有標注小麻花凈含量。從宣傳圖上看，每個小麻花都有成人大拇指那般粗細。

然而，記者購買收貨后發現，實物并沒有商家宣傳的那么大，小麻花的個頭比成人小拇指還小，而且里面還有不少“營養不良”的甚至是空袋。

只談數量不談規格

商品長度縮水一半

不僅在購買食品上存在不標凈含量的陷阱，其他商品也會有類似的銷售套路。

來自北京通州的張女士做文玩生意，前不久，她看到某平臺一家曾光顧過的商鋪正做彈力繩優惠活動，買二贈一，一卷15元。感覺價格很實惠，她就花30元買了3卷。可到貨后發現，數量沒問題，個頭比她之前買的明顯小了一圈。

“平時15元一卷的彈力繩都是大卷的，長100米左右，而這次寄來的是小卷的，長度50米左右，這款價格平時才賣8.9元。”張女士告訴記者，她去查看該商品詳情頁面，發現上面居然沒有寫規格，且下單選擇款式時也沒有顯示規格。

張女士頗為氣憤地說，自己經常購買彈力繩，100米還是50米的，大卷還是小卷，從商品體型上一眼就能看出來，而商家宣傳圖片上的彈力繩明顯是100米的，發的貨卻是50米的。

“我找網店客服反映情況，客服回復說去問下倉庫了解情況后再反饋，可之后就再也沒有下文。”張女士說。于是，她去找平臺投訴，經平臺協調，最終按照長度計算，商家又補寄了3個小卷過來。

雖然維權成功，但張女士并不滿意——商家不誠信，消費者得花大量精力去維護自身合法權益，可又有多少消費者會這么做呢？

在河北廊坊居民李先生看來，張女士至少還解決了問題，自己遇到了類似問題卻難以解決。

前段時間，在一次逛直播間時，李先生看到一箱30包的抽紙只需要29.9元還包郵，覺得很劃算就果斷拍下了兩箱。

可收到貨后，40多歲的李先生吃了一驚：“我活這么大，沒見過這么小的抽紙！”他特意去做了測量，一般的抽紙大多是12.5厘米×17.5厘米，而他此次收到的抽紙竟然是12厘米×8厘米，“還沒有我手掌大，真是‘活久見’”。

據李先生回憶，當時主播全程在描述紙巾的吸水性多好、不易破損等，對于規格只字未提，也沒有單張拿出來展示給大家看。后來他去訂單詳情中查看，發現也沒有提到規格，只提到一箱30包。

“發現這種情況后，我就找賣家要求退貨退款，可賣家拒絕。我找到平臺客服，客服一直回復說會盡快處理，但始終沒有下文，之后經過我長期的投訴，賣家同意我退貨退款，但要我聯系物流自付運費，我不同意，又不歡而散。”李先生說。

為了幾十包抽紙，李先生實在沒精力去“折騰”了，最后“只能算了”。采訪的最后，他向記者苦笑道：“只是網購點抽紙，帶來的網購創傷卻至今還沒有平復。”

完善投訴舉報機制

提高商家違法成本

商家可以在售賣商品時不標注清楚凈含量或規格嗎？

對此，北京觀韜中茂律師事務所律師黃大成說，在商品屬性欄里應清楚填寫凈含量和規格等相關數據，而且不能夸大填寫，要讓消費者了解真實的信息。《網絡直播營銷行為規范》明確規定，商家通過網絡營銷方式售賣商品的，不得進行虛假宣傳，欺騙、誤導消費者。商家在營銷商品時應當符合廣告法的各項規定，商家欺騙、誤導消費者，如出現缺斤短兩、貨不對板等情況的，構成虛假廣告。

“根據消費者權益保護法和電子商務法，當消費者遭遇虛假廣告時，可以向市場監管部門進行舉報，市場監管部門有權對商家進行整改、罰款，并責令商家賠償消費者的損失。”黃大成說。

對網購平臺商家和平臺進行監管同樣重要，黃大成說，商家故意隱瞞商品規格或凈含量的行為屬于以虛假或引人誤解的內容誤導消費者，構成虛假廣告。根據情節嚴重程度，發布虛假廣告會被監管部門處廣告費用3倍以上，10倍以下的罰款，嚴重者甚至可能吊銷營業執照。

黃大成說，相關銷售平臺應當加強對商家主體資質和經營范圍的監管，加強對營銷內容的審核，完善消費者投訴處理機制，爭取最大限度地預防商家出現違法違規行為，并對漏網之魚做到早發現、早處理。

“遇到商品‘縮水’問題，消費者可投訴至當地消費者協會，消費者協會調解不成的，可向當地人民法院起訴，通過司法制裁失信違約侵權行為。”中國人民大學法學院教授劉俊海說。

劉俊海還提到，網購模式容易導致一些消費者的沖動與不理性，有必要對互聯網直播營銷市場予以規范。銷售者在網絡平臺上銷售貨不對板的商品，使消費者合法權益受到損害的，消費者有權利主張網購平臺與產品銷售者承擔連帶責任。網購平臺還應健全投訴舉報機制，降低消費者舉證難度，協助消費者維權。

黃大成建議，銷售平臺應當加強對商家主體資質和主要人員的監管，對違規風險較高的主體重點監管，或直接拒之門外。如有商家屢教不改，違法情節嚴重構成犯罪的，平臺還應當配合相關機關依法追究其刑事責任。只有市場監管部門、平臺和消費者緊密配合，才能更好地規范商業行為，維護良好的市場環境。

“需要完善法律，提高違法成本，降低違法收益，確保違法成本遠高于違法收益。同時還要降低消費者維權成本，提高維權收益。”劉俊海直言。（記者 韓丹東）

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