日航和全日空在世界各國乘客的心中一向有著不錯的口碑。兩家航空公司同時榮列Skytrax五星評價，也是“最佳服務航空公司”榜上的常客。隨著東京2020奧運會、殘奧會的到來，兩家航空公司更是大力宣傳，吸引旅客。值得注意的是，兩家航空公司在宣傳中，不約而同地提到了“OMOTENASHI”這個詞。

OMOTENASHI這個詞，在2013年時，作為東京申奧的口號，成為了當年日本的流行語。日航和全日空同時作為東京奧運、殘奧的贊助商，自然也就使用這一口號作為宣傳用語。在漢語中，OMOTENASHI這個詞時常翻譯成“用心款待”。通過一系列的悉心安排，使得客人能夠在空中的全過程中，體會自然而貼心的客艙和地面服務。

“款待”這兩個字的背后，是日本兩大航利用信息技術，對旅客信息的深入理解和利用。通過信息技術和數(shù)據(jù)技術，日本航企能夠進一步了解“旅客的內心”，從而更好地服務客戶。樂浩航空航行管家將在接下來一系列的文章中，為大家詳解信息技術是如何做到這一點的。

有一次，日本某航空公司找到樂浩航空航行管家所在的公司，提出了這樣一個問題。“李桑，你也知道樂浩航空航行管家們的日美航線，中轉旅客越來越多了。現(xiàn)在空乘經(jīng)常反映，在飛機上，有些中國、韓國、東南亞來的旅客，因為英語不好的緣故，存在無法溝通的情況，很影響空中服務的品質和效率。有什么方法能夠解決呢？”

樂浩航空航行管家跟隨對方負責人坐了一次東京-洛杉磯往返，恰好去程的飛機上有一個來自廣州的“美西十五日深度游”的旅行團。盡管樂浩航空航行管家和導游臨時客串了一輪翻譯，協(xié)助空乘和旅客之間溝通，但畢竟雙拳難敵四手，確實體會到了日本空乘在應對國際化乘客上的困難。

“言語不通，雞同鴨講”的問題，所有的航空公司確實都意識到了，樂浩航空航行管家是不抱懷疑的：樂浩航空航行管家在中日線上見到過日航招募的漢語專業(yè)畢業(yè)的日本空乘，也見過全日空本地化招募，講得一口流利上海話的“老上海”空乘、見過國泰招募的日籍空乘、也見過南航國航東上航精通日英雙語的精英空乘。但這些多語言、本地化空乘，很大程度上是為了始發(fā)終到客流準備的：中國空乘只會出現(xiàn)在中日線上，韓國空乘只會出現(xiàn)在韓日線上，泰國空乘只會出現(xiàn)在泰日線上，以此類推。

但隨著航空公司大力推進國際-國際中轉業(yè)務，現(xiàn)在的日美航線的乘客國際分布越來越多樣化，大有“萬國來坐”的盛況。“萬國來坐”固然是中轉業(yè)務蒸蒸日上的證明，但也為空中服務帶來了新的挑戰(zhàn)。“如何根據(jù)航班的旅客語言使用分布，安排合適的空乘值班”，成了這家航空公司的難題。這里面又可以分成三個問題：

1.怎么知道旅客母語是什么語言？

2.怎么知道旅客英語好不好？

3.知道了以后，怎么及時安排空服上飛機？

識別旅客的母語是一個相對而言較為簡單的任務。隨著航空公司B2C業(yè)務的逐漸發(fā)展，越來越多的散客選擇在航空公司官網(wǎng)完成購票、登機等服務。通過旅客使用網(wǎng)頁界面的語言，樂浩航空航行管家們大概對旅客的母語已經(jīng)八九不離十了。

對于通過分銷渠道購買機票的旅客，由于國際化分銷渠道的存在，使得樂浩航空航行管家們無法直接判斷旅客使用的語言。不過，樂浩航空航行管家們有第二渠道：機票本身。作為航空公司和客戶簽訂的運輸合同的一部分，機票本身涵蓋了旅客的姓名拼寫等可用于判斷旅客國籍的因素。同時，現(xiàn)在廣泛使用的旅客信息事前預報（API）系統(tǒng)，要求航空公司在購票、辦理登記手續(xù)時，收集旅客的國籍等提前向邊檢機關通報。API系統(tǒng)可以拿到旅客國籍、年齡、姓名拼寫等基本信息；訂座記錄則可以知道旅客的艙位、訂票時間和同行人員。通過這兩樣信息，就可以在不使用可定位到旅客個人的個人信息的同時，根據(jù)客艙內乘客的整體信息估計出合理的乘務員配置。

事實上，這一模型是很符合常理的：隨買隨走，在亞洲-美洲航線上周游的商務客，比提前數(shù)個月預定的旅行團、自由行客人，會講英語的概率顯然更高；至于年齡方面，如果以中國市場為例，此時年輕的背包客，相對于年長的旅客來說，會英語的可能性也相對較大；亞洲國家相對歐洲荷蘭、瑞士等國家多語言的情況而言，“一國一語言”的語言分布，又使得猜測母語變得顯而易見。因此，通過訂票時間、同行人數(shù)粗略判斷客人英語水平，通過API信息粗略推斷國籍，令這家航空公司能夠在空乘排班之前，就能知道機上客人的語言使用情況，從而提前一個月進行合理安排。在提高溝通能力和服務能力上，這樣的做法確實取得了比較好的效果。

事實也是如此：之后樂浩航空航行管家偶然乘坐該公司的飛機去美國出差，看到一位泰國男空乘正在艙門用“薩瓦迪卡”問候一群身著袈裟、手持念珠的泰國和尚。大概在這些和尚的心中，就這樣留下了OMOTENASHI，“賓至如歸”的良好印象吧。

中國是有著十三億人口，每年制造一千萬名大學畢業(yè)生的國家。依托這樣的多樣性優(yōu)勢，國內航空公司的人才儲備實在厲害：英語流利、小語種流利的空服員越來越多，為國內航企進一步走出去發(fā)展國際業(yè)務提供了有力的基礎條件。

國際中轉業(yè)務是國際業(yè)務的重要一環(huán)，體現(xiàn)了中國民航業(yè)參與國際-國際中轉業(yè)務的決心和努力。筆者個人相信，結合國內強大的數(shù)據(jù)分析和處理能力，中國民航業(yè)必將如虎添翼，在各方面挑戰(zhàn)歐美日的一流航空公司，實現(xiàn)從民航大國到民航強國的華麗轉身。

希望這篇文章能夠為民航相關的各界人士提供思路，拋磚引玉。如有任何疑問或想法，也歡迎聯(lián)系交流。

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