引言——

我們挖掘優秀企業背后的成功經驗，就是要在細節舉措中抽絲剝繭，進而得出答案。

近期，筆者有關注到房產中介頭部品牌鏈家的兩條很有意思的新聞。一條是鏈家去年發布的“綠金服務標準”已在全國二十多個城市推動落地，在許多城市都能看到廣告的露出；另一條是復旦高材生畢業后選擇入職鏈家，近期因為業績突出被不斷宣傳曝光。這兩條新聞看似不相關，但其實卻可以管中窺豹，得出鏈家能夠持續保持競爭力的根源。

“房產中介的經營管理核心在人效比。”一位房產中介行業資深人士告訴筆者，人效會與經紀人的績效掛鉤，高人效帶來高收入，門店也能持續正向運轉。在這位人士看來，二手房交易周期長，人效管理自然成為各大經紀公司比拼的重點。

但人效比的核心在于客戶委托成交量，而服務品質的好壞才能持續吸引客戶委托；同時高人效帶來經紀人的合理收入，進而保證經紀人留存時長，有經驗的高素質經紀人可以保證服務品質。換句話說，誰能將優秀的經紀人沉淀下來，并通過創造優質服務令客戶滿意，誰就能占領市場至高點。

就如同“雞生蛋，蛋孵雞”的循環邏輯。這也構成了鏈家經營正循環的邏輯，鏈家內部將其命名為品質鐵三角，“品質驅動效率，效率帶來規模，規模助推品質”。

但第一只雞如何孵化，這就回到一切事物進化的最本質話題，原點是什么？

鏈家COO王擁群曾經在接受采訪時表示，在貝殼成立之后，鏈家一直在思考應該往哪走？自己的核心競爭力是什么？因為真房源管理、VR看房、大數據等已經成為貝殼平臺的基礎設施，鏈家的原有優勢被稀釋。在經過一段時間的思考震蕩之后，鏈家明確提出將品質作為應對未來競爭的核心路徑，并提出了“品質為先”的理念。

如何理解服務品質？

在外界看來，房產經紀行業一直以來被大家詬病的焦點就是，中介服務屬于很難被量化感知的東西。“經紀人是否負責，服務態度好不好，流程把關靠不靠譜”成為大多數消費者的直觀感知，且這種大家的體驗更多是一種感官層面，更偏感性。

因為這個行業的服務沒有統一的標準規范，什么樣的叫“好服務”，大家往往認知模糊，語焉不明，我們也經常在網上看到各式各樣的吐槽。

比如：一些房產經紀人往往會催促客戶盡快決策，緊張逼定；為了促成成交，某些房產經紀人故意隱瞞房子的關鍵信息，又因為房產交易流程復雜，購房者沒有足夠專業知識儲備的情況下，很容易忽視重點條款，被人忽悠；另外，還出現簽完合同，交完傭金后，某些房產經紀人立馬成了“甩手掌柜”，對后續流程推諉扯皮。

筆者曾經親身經歷過買房前，去小區看房總能享受車接車送，夏日冷飲；反而在簽了合同后，立馬體驗到“簽后另一張臉的享受”。

房產交易數額巨大，理應享受到高品質的服務

在北上廣深這些重點一線城市，如今一套房產的成交金額少則幾百萬多則上千萬，即使是二三線城市的房產交易標的都普遍在百萬以上，曾經網上有人開玩笑，買賣一套房產趕得上一家小型公司并購了。在如此巨大的金額下，購房者迫切期待更加規范化、標準化的服務出現，讓自己享受到與之匹配的品質體驗。

事實上，在酒店管理、航空公司等“服務沉淀悠久的行業”都有相應的服務標準，比如以“麗思卡爾頓”為代表的酒店管理業的五星服務標準，以“阿聯酋航空”為代表的客運飛行領域的五星服務，都讓這些企業在消費者中間建立了良好的聲譽。

對于房產經紀產業來說，當前正處于產業發展轉型的關鍵時期，亟需符合市場需要的行業規范服務準則，來推動產業的發展。

標準化，一方面可以讓消費者在支付傭金時，有可衡量的參考標尺，另一方面，可以讓房產經紀人認識到什么樣的服務才稱得上是好服務，自己距離好服務標準的差距在哪，未來可以朝哪些方面改進。

但對行業而言，這尚且是一個荒蠻無邊的無人區，想讓無人區走向繁榮，必須有人敢去趟一條道出來。

房產經紀行業如何被標準化

2020年11月，鏈家正式對外公布“綠金服務標準”，包含15條準則和70多條細則，根據鏈家對外的闡述，“綠金服務標準”是鏈家基于多年行業經驗和洞察，并結合內部各項現有的管理要求和客戶實際需求總結提煉而出，覆蓋了房產經紀行業客戶服務的關鍵觸點。

從條款上看，鏈家綠金服務標準可分為三大類，分別是：全方位的職業形象（溝通、守時、儀表），全流程的專業能力（響應、咨詢、帶看、業主、房源、風險、簽后、承諾、客訴）以及良好的價值觀（中立、市場觀、社區服務）。

進入2021年，鏈家在內部展開一系列舉措，推進“綠金服務標準”的落地執行。

首先要做的是在內部的認知宣導。鏈家在2021年初啟動了面向全國29個城市公司、13萬經紀人的“綠金十五條星球創意大賽”。經紀人結合日常實際作業場景，通過視頻、歌曲等多元化形式，展開創意創作，詮釋出自己對于“綠金服務標準”的理解與實踐。

城市公司也在內部舉辦了從事業部到商圈的綠金研討會，加強對綠金服務標準的理解與認知演練。與此同時，全國城市鏈家紛紛舉辦“綠金服務標準”發布會，推進在本地市場的消費者認知的推廣。

先從內部建立統一認知，并落地踐行；然后將標準推廣到消費者端，反向助推標準落地。這正是鏈家“綠金服務標準”的推行鏈路。

標準已然訂立，誰來執行？

然后回到開篇看到的那條新聞，復旦大學名校生來鏈家當經紀人。新聞的背后是鏈家今年已在全國范圍內要求統招本科大學生，并進一步提高入職門檻，不少名校生也開始將房產經紀人作為職業生涯的新選擇。

對鏈家而言，做好品質最重要的抓手和落點就是“人”，因為服務者永遠是體驗的第一觸點。拋開學歷因素，大學本科生本身在學習能力和專業理解力上有著一定的優勢，眾所周知，如果要給用戶提供高標準的服務，企業需要大量的高素質人才投入。

比如綠金標準中提到的業主服務，“為業主提供定價報告、帶看反饋和銷售周報”，這些需要經紀人對房屋信息有著充足專業分析能力，才能讓業主認可并接受其提供的定價建議，輔助決策。再比如“面對日常咨詢，積極準確解答，做百姓身邊的專業顧問”，只有積累了充足的知識沉淀，才能面對客戶咨詢時從容解答。所以說，服務標準進化更需要高素質的人才來執行，這正是鏈家招聘本科大學生的原因所在。而鏈家也為這些優秀經紀人們描繪了一個成長模型：顧問經紀人。

隨著鏈家的綠金服務標準的逐步推動，一個真正的行業升級之路正在逐步展開。在鏈家的努力下，在高標準的服務管理推動下，行業也會變得越來越正規，變成一個品質服務驅動的行業。房產經紀人也將向擁有足夠專業厚度的顧問型角色轉變，這樣有著廣闊前景的、有著正向形象的行業，自然能夠不斷吸引高學歷的大學畢業生加入。

中國的房產經紀行業已經進入了下半場。在下半場的漫漫征途中“綠金服務標準”無疑將會給鏈家打造一條更寬闊的護城河。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

關鍵詞：