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“630用戶(hù)體驗(yàn)日”前奏曲已奏響,究竟要玩哪些新花樣?

在夏花絢爛的6月,一年一度的新氧“630用戶(hù)體驗(yàn)日”如約而至。秉承用戶(hù)體驗(yàn)至上的原則,新氧已連續(xù)兩年舉辦了“630用戶(hù)體驗(yàn)日”活動(dòng),而今年將基于“為您用心,體驗(yàn)安心”的理念對(duì)“630用戶(hù)體驗(yàn)日”活動(dòng)全面升級(jí),聚焦用戶(hù)全鏈路環(huán)節(jié),持續(xù)提升用戶(hù)體驗(yàn),為用戶(hù)提供安心、舒心、省心的醫(yī)美服務(wù)。

對(duì)于新氧而言,提升用戶(hù)體驗(yàn)是公司自上而下長(zhǎng)期堅(jiān)持踐行的事情,因此,新氧 “630用戶(hù)體驗(yàn)日”活動(dòng)圍繞著高管接線(xiàn)活動(dòng)、安心商家評(píng)選、風(fēng)險(xiǎn)巡查等內(nèi)容,從洞悉用戶(hù)問(wèn)題與需求、提供好口碑高品質(zhì)機(jī)構(gòu)讓用戶(hù)安心選擇、保障平臺(tái)商品與內(nèi)容合規(guī)安全等方向出發(fā)全方位提升用戶(hù)體驗(yàn)。

用戶(hù)體驗(yàn)“一部曲”:新氧高管化身“客服”,直面用戶(hù)需求

作為直接與用戶(hù)建立關(guān)系的一座橋梁,客服不僅是新氧展示給用戶(hù)的一張“名片”,也是洞悉用戶(hù)需求以此提升用戶(hù)體驗(yàn)的“資料庫(kù)”。為更好直接聆聽(tīng)用戶(hù)聲音,新氧科技創(chuàng)始人兼CEO金星、新氧科技CTO余洋、新氧科技資深副總裁王貝、新氧風(fēng)控委員會(huì)負(fù)責(zé)人張力明、新氧海外業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人王詩(shī)宇等新氧高管上崗“客服”,主動(dòng)投入到客服接線(xiàn)工作中去,直接與用戶(hù)零障礙溝通,精準(zhǔn)直擊用戶(hù)需求與痛點(diǎn),從而助力用戶(hù)體驗(yàn)在戰(zhàn)略上的升級(jí)與改進(jìn)。

客服工作之旅結(jié)束后,新氧高管紛紛發(fā)表了自己的感受并為用戶(hù)體驗(yàn)提升獻(xiàn)言獻(xiàn)策。談及用戶(hù)接線(xiàn)感受,金星表示:“在接線(xiàn)過(guò)程中,用戶(hù)反映的多是機(jī)構(gòu)履約的問(wèn)題,他的訴求則是希望我們平臺(tái)介入?yún)f(xié)助他完成服務(wù)履約問(wèn)題。新氧應(yīng)在解決服務(wù)履約難的問(wèn)題上多下功夫,以提升用戶(hù)體驗(yàn)舒適度,于是新氧推出了優(yōu)享這樣服務(wù)履約能力顯著的業(yè)務(wù),致力于為用戶(hù)帶來(lái)產(chǎn)品品質(zhì)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。”

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新氧科技創(chuàng)始人兼CEO金星

關(guān)于提升用戶(hù)體驗(yàn),新氧科技CTO余洋發(fā)表了自己的觀點(diǎn):“我們可以組織讓更多業(yè)務(wù)層面同事來(lái)體驗(yàn)這一形式,直面用戶(hù)問(wèn)題與需求,了解他們真正想要的變美訴求,用心感受用戶(hù)的情緒和溫度,讓用戶(hù)感受到自己是被重視的,然后朝著解決問(wèn)題的態(tài)度去盡最大努力為客戶(hù)提供一個(gè)有溫度、有態(tài)度、有心思的醫(yī)美解決方案,才是我們提升用戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值和意義。”

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新氧科技CTO余洋

新氧風(fēng)控委員會(huì)負(fù)責(zé)人張力明表示:“專(zhuān)業(yè)性是影響用戶(hù)體驗(yàn)的一大因素,特別是用戶(hù)詢(xún)問(wèn)一些醫(yī)美知識(shí)相關(guān)問(wèn)題的時(shí)候。過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)會(huì)提升用戶(hù)體驗(yàn)舒適度,從而提升在用戶(hù)心中的信賴(lài)度。所以,客服人員乃至新氧全體員工應(yīng)不斷加強(qiáng)醫(yī)美領(lǐng)域?qū)I(yè)性知識(shí)鞏固,提升自己實(shí)力,不定時(shí)進(jìn)行歸納、總結(jié)、分析,為用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的舒心服務(wù)。”

值得一提的是,“630用戶(hù)體驗(yàn)日”活動(dòng)當(dāng)天還會(huì)有更多精彩內(nèi)容放送,敬請(qǐng)期待!

用戶(hù)體驗(yàn)二部曲:首次推出安心商家

根據(jù)艾瑞咨詢(xún)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,用戶(hù)在選擇機(jī)構(gòu)的考慮因素中主要聚焦在資質(zhì)與口碑兩方面,占比分別達(dá)到了46.4%和45.7%。因此從用戶(hù)需求出發(fā)新氧借“630用戶(hù)體驗(yàn)日”活動(dòng)首次推出“安心商家”。

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新氧生態(tài)治理中心負(fù)責(zé)人趙晶晶

“安心商家”由新氧生態(tài)治理中心發(fā)起,圍繞“好口碑、高品質(zhì)、強(qiáng)保障”對(duì)商家進(jìn)行遴選。新氧生態(tài)治理中心負(fù)責(zé)人趙晶晶表示,在“以用戶(hù)為中心”的核心原則下,我們通過(guò)建立商家服務(wù)規(guī)范以及平臺(tái)嚴(yán)格的審核規(guī)則,為醫(yī)美消費(fèi)者把關(guān)機(jī)構(gòu)資質(zhì)與正品保障,同時(shí)選擇好口碑高美譽(yù)度商家為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的到店服務(wù)并通過(guò)定期收集用戶(hù)反饋信息,建設(shè)全鏈路用戶(hù)體驗(yàn)保障體系不斷提升用戶(hù)感知。此外,為了讓我們的用戶(hù)可以放心選擇,安心消費(fèi),我們此次遴選出的機(jī)構(gòu)均提供保險(xiǎn)保障,并在2023年6月30日-2023年7月30日為下單安心商家商品的用戶(hù)提供免費(fèi)的醫(yī)美險(xiǎn)服務(wù)。此次推出“安心商家”,我們期望用戶(hù)能體驗(yàn)到“正品有保障、到店能安心、售后可無(wú)憂(yōu)”的貼心服務(wù)。

用戶(hù)體驗(yàn)三部曲:凈化平臺(tái)環(huán)境 新氧專(zhuān)項(xiàng)巡查累計(jì)逾47余萬(wàn)條

為提升用戶(hù)使用觀感,凈化醫(yī)美消費(fèi)環(huán)境,新氧持續(xù)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)巡查行動(dòng),為用戶(hù)消費(fèi)環(huán)境安全性“保駕護(hù)航”。新氧巡查行動(dòng)分為日常巡查和專(zhuān)項(xiàng)巡查兩項(xiàng),以平臺(tái)增量信息和存量信息制定不同的治理策略,全方位降低用戶(hù)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

新氧平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,2023年1月-5月,關(guān)于商品、機(jī)構(gòu)、醫(yī)生的日常巡檢量為9.6萬(wàn),專(zhuān)項(xiàng)巡檢量為47.1萬(wàn),其中違規(guī)內(nèi)容處理為28.5萬(wàn),被推送整改醫(yī)生數(shù)為19.2萬(wàn)。目前,新氧己形成全面系統(tǒng)的平臺(tái)信息治理體系,通過(guò)該體系,新氧的巡查行動(dòng)不僅加強(qiáng)了平臺(tái)商家自律意識(shí)、為求美者提供了更有價(jià)值的決策信息,還有效凈化了醫(yī)美消費(fèi)環(huán)境。

未來(lái),新氧將充分發(fā)揮行業(yè)資源、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)勢(shì),持續(xù)加大對(duì)違規(guī)行為的治理力度,優(yōu)化巡查機(jī)制,持續(xù)提升用戶(hù)體驗(yàn),為求美者提供更安全、更有價(jià)值、更有品質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。

除了以上提到的環(huán)節(jié),“630用戶(hù)體驗(yàn)日”活動(dòng)當(dāng)天會(huì)有更多有趣、精彩的神秘內(nèi)容放送,敬請(qǐng)期待!

 

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