近日，在浙江寧波，2023年酒店住宿餐飲業數字化發展峰會暨《數字酒店運營服務規范》團體標準第二輪論證落下帷幕。會議邀請了眾多行業領導、專家和嘉賓進行主題演講和圓桌對話，共同推動酒店住宿餐飲業的數字化轉型；并聚焦了數字化在酒店住宿餐飲業的應用與探索，分享了經驗與智慧，激發了創意與激情。

在《標準化對酒店餐飲業數字化的影響之正否》圓桌對話上，作為共享財務中心負責人，萬達酒店及度假村財務總監劉雪峰代表出席，并參與行業化、數字化為基準的 討論和研究新的解決方案和方法。

劉雪峰先生提出，酒店行業數字化，不僅需要關注賓客的角度和體驗，還需要實現集團層面的數字化管理。通過讓智能化設備整齊劃一地運作，體現數字化在酒店集團經營中的價值，這是數字化轉型中比較關鍵的價值和環節，也是能否得到酒店集團支持和認可的重要點。

數字化應該從標準出發，建立一定的標準基礎后才可以在此基礎上進行拓展和優化。數字化的標準化可以發揮數字化本身的優勢，包括降本增效和提升住客體驗等方面。因此，數字化標準化是實現以人為本角色的重要途徑。

他還指出酒店數字化進程中需要避免的“坑”目前，酒店使用了許多智能設備，每家企業都在宣傳這些設備可以幫助降本增效或解決人員不足問題。然而，實際效果并不明顯，投入是否達到預期效果也無法確定。

此外，他提到了酒店數字化面臨的一個挑戰，即協同問題。他認為數字化不是一家企業或集團能夠完全獨立完成的，而是需要各個相關方進行協同合作。在當前開放的生態系統中，數字化的挑戰非常大，而且不可能由單一實體完成。因此，協同合作變得非常重要。

萬達酒店及度假村在2018年就開始籌劃數字化事宜，2019年通過萬達美華酒店這個全新的酒店品牌，進行數字化實際的應用落地。截止目前，萬達美華酒店已經在以下四個層面實現了初步的數字化。

#消費觸點數字化

萬達美華酒店的數字化體現的第一個層面是【消費觸點數字化】，讓消費者從預訂酒店開始到離店，整個過程都能感知到“智能化”的品牌核心價值。具體表現上，萬達美華酒店早在2019年便在萬達酒店微信小程序上，實現了在線選房預訂、自助入住、自助退房、機器人送物、電視投屏、自助開發票等智能化服務。可以說現在市場上存在的智能化消費觸點，萬達美華酒店都已經實現了，而且在這過程中，跟隨消費者需求轉變和科技的迭代，住前/ 住中/住后的消費者體驗觸點依然在持續進行智能化升級。

在這些升級中，酒店服務機器人momo備受消費者青睞。機器人momo 已經在包括萬達美華酒店在內的多家酒店上班，不僅提升了酒店的服務效率，更化身為會行走的品牌形象宣傳大使，不斷增強消費者對于萬達美華酒店的記憶點，讓科技更有溫度。

#運營過程數據化

在推進數字化過程中，萬達美華酒店共享萬達酒店及度假村建立的萬悅會會員體系，和集團自主研發的萬微商城，在積累各項消費體驗數據的同時，還借力于此將目標用戶沉淀為企業的數字資產，實現長效經營。

這對于萬達美華酒店優化服務和運營有著強大的利好。在傳統的“品牌-消費者”關系中，品牌對于消費者群體有個基本認知，但對于個體則認知不足，無法進行高效溝通，信息反饋也是滯后的。現在有這個系統的助力，萬達美華酒店就能通過迎合個體需求的會員機制，比如針對不同會員人群推出了專屬產品及服務，提升會員的價值感和品牌忠誠度，實現會員生態的正向循環。

#整體業務在線化

過程的管理是極其瑣碎的，尤其是對于酒店這個非常強調細節的行業來說，最好的方式就是讓所有的過程行為都以數據的形式存在。正如萬達酒店及度假村財務總監劉雪峰所說：“酒店集團要實現數字化發展就要實現和公司經濟利益相關的任何行為都能夠被一次性真實記錄，并能供全員(各個利益相關方)隨時隨地調用，并高效的利用。”這就需要實現酒店前端后臺整體業務的在線化。

截止目前，萬達美華酒店已經實現了服務在線， 建立了敏捷的服務響應體系，比如中央預訂CRS及市場營銷系統，為消費者提供優質的服務。與此同時，萬達美華酒店還借助萬達集團的優勢資源實現了組織在線，自主&聯合研發了和自身商業模式和服務流程高度適配的囊括中央結算系統、智能收貨系統、智慧對賬核銷系統在內的萬達中央財務管理系統;中央聯合采供系統-萬淘網;還有中央人力資源管理系統，即酒店EHR，讓所有和企業利潤相關的行為都被清晰記錄。在這些和萬達美華酒店商業模式相輔相成的系統的助力下，管理效率有效提升，更為重要的是實現了組織結構簡化，降低投資成本。

#數據決策智能化

不論是怎樣的市場行為，最終指向的都是經營成果，但等成果出來的時候，則為時已晚，所以如何運用好過程管理，讓一切行為都導向更好的經營成果就顯得尤為重要。

比如財務的各個系統要做的不僅是讓財務工作更高效，更重要的是與市場&業務緊密聯系，實現高效協同，一來規避業務潛在風險;二來是通過和供應商的創新和優化，讓酒店產品具有更強的投資屬性。據介紹，萬達酒店智能收貨系統在萬達美華酒店實踐應用中降低了50%的人工成本。而中央人力資源管理系統則能通過人員招聘開始的全流程管理的數據標簽描繪出清晰的人才畫像，更精準的找到合適的人選。與此同時，通過對更為精細化的消費者行為路徑數據進行分析，能有效的驅動集團運營決策，而服務層面的數據則能直接導向門店管理。

酒店行業已經走上數字化演進之路，像萬達美華這樣的酒店品牌正根據自己當下的發展狀態，挑選最適合自己的數字化實現方式和路徑，跟上時代的節奏，邁出從容的步伐，構建數字資產，沉淀最核心的競爭力。

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