文/銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局局長 郭武平

我國基本金融服務(wù)已覆蓋99%的人口，按照近日國務(wù)院金融穩(wěn)定發(fā)展委員會會議精神，在鼓勵創(chuàng)新的同時依法將金融活動全面納入監(jiān)管，對同類業(yè)務(wù)同類主體實施同一監(jiān)管，監(jiān)督市場主體依法合規(guī)經(jīng)營，保護金融消費者合法權(quán)益。

一、保護金融消費者權(quán)益對我國經(jīng)濟社會發(fā)展具有全局性和極端重要性

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，是國家重要的核心競爭力。金融消費者是金融的微觀基礎(chǔ)，與金融服務(wù)供給主體構(gòu)成金融交易的一體兩面。如果沒有金融消費者，廣大人民群眾不參與存款、理財、股票、基金等金融活動，經(jīng)濟社會發(fā)展所需要的資金就缺乏來源，金融和經(jīng)濟活動不可能有效循環(huán)。因此，保護金融消費者合法權(quán)益是推動經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

金融史表明，在資本主義社會，金融是造成社會兩極分化的重要原因。不論是上世紀30年代大危機，還是2008年國際金融危機，以及今年以來的疫情大流行，都因為金融服務(wù)供給者過度追逐利潤、開展掠奪性貸款（predatory lending）、利用科技手段誤導(dǎo)金融消費者等行為，使得窮者愈窮、富者更富。中國特色社會主義的性質(zhì)，決定了我國金融服務(wù)面向廣大人民群眾，具有更強的普惠性，承擔(dān)著為人民群眾財產(chǎn)保值增值和促進社會公平的使命。金融服務(wù)供給主體，無論是持牌金融機構(gòu)，還是新興金融科技公司，都必須保護好金融消費者權(quán)益。

黨的十九屆五中全會提出，“十四五”期間將全面促進消費，發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。金融消費是我國消費的重要組成部分，對產(chǎn)業(yè)增加值和GDP有重要貢獻，同時對于“十四五”期間重點發(fā)展的汽車消費、住房消費以及開拓城鄉(xiāng)消費，也具有促進作用。此外，金融消費的高質(zhì)量發(fā)展，有助于增加廣大人民群眾財產(chǎn)性收入，擴大我國中等收入群體規(guī)模，進而擴大其他消費和內(nèi)需，強化我國經(jīng)濟增長的引擎。因此，必須改善金融消費環(huán)境，強化金融消費者權(quán)益保護。

二、各類金融服務(wù)供給主體都必須保護好消費者權(quán)益

經(jīng)過四十多年，我國已形成多層次多業(yè)態(tài)的金融體系，銀行、保險、證券、信托等各類機構(gòu)共同發(fā)展。同時，從上世紀80年代開始，國家出臺相關(guān)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵金融與技術(shù)的融合與創(chuàng)新，既鼓勵金融機構(gòu)加快數(shù)字化建設(shè)，又支持金融機構(gòu)與科技公司相互合作，還對金融科技公司發(fā)展給予了足夠空間和包容審慎。因此，科技和數(shù)字化在金融消費中發(fā)揮著越來越重要的作用，形成了大型金融機構(gòu)市場份額有序下降，其他金融機構(gòu)份額上升，新興金融科技公司蓬勃發(fā)展的互相補充、競爭合作的市場格局。

金融科技是技術(shù)驅(qū)動的金融創(chuàng)新，落腳點是金融，本質(zhì)是金融服務(wù)，因此新興金融科技公司和持牌金融機構(gòu)一樣，其客戶都屬于金融消費者。客戶的資金存放、借貸和支付都屬于金融活動，提供這些金融服務(wù)的市場主體本質(zhì)上是信用中介與信息中介的結(jié)合體。從消費者服務(wù)角度看，金融科技公司的“花唄”“白條”“任性付”等產(chǎn)品，其內(nèi)核與銀行發(fā)行的信用卡沒有本質(zhì)差別，也具有信用供給和分期付款的功能，消費者支付的利息與費用是其盈利主要來源；再如“借唄”“金條”“微粒貸”等產(chǎn)品，與銀行提供的小額貸款無本質(zhì)差別。從消費者風(fēng)險控制看，在其第一還款來源不足時，銀行要求抵押擔(dān)保作為第二還款來源；金融科技公司則要求賬戶現(xiàn)金作為擔(dān)保，或通過延期支付資金、收取其他費用等作為風(fēng)險控制措施。

基于上述邏輯，持牌金融機構(gòu)和新興金融科技公司都必須保護好消費者權(quán)益。2008年國際金融危機后，G20于2011年出臺了保護金融消費者的10條基本原則，世界銀行2017年公布了保護金融消費者最佳實踐，均對各類金融服務(wù)供給主體提出了要求。我國一直高度重視金融機構(gòu)的消費者權(quán)益保護，2015年國務(wù)院發(fā)布了加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見，金融管理部門陸續(xù)出臺了金融機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)、金融消費者投訴處理等方面的制度辦法，加大了對侵害消費者權(quán)益行為的查處力度，并對金融機構(gòu)開展年度消保監(jiān)管評價。銀保監(jiān)會從幾元的手機碎屏險，百元的洗牙卡，到近億元理財產(chǎn)品，認真查處損害消費者權(quán)益的行為，銀行和保險機構(gòu)進行了妥善處理，去年一年真金白銀清退、賠付消費者40.92億元。相對而言，對于金融科技公司的消費者權(quán)益保護，目前缺乏明確規(guī)則和要求，出現(xiàn)了監(jiān)管套利行為，與持牌金融機構(gòu)形成不當(dāng)競爭，最終難以有效保障金融消費者權(quán)益。

三、高度重視侵害金融消費者權(quán)益的問題和亂象

近年來，通過嚴監(jiān)管強監(jiān)管，金融消費者權(quán)益得到有效保護，增強了人民群眾對金融的獲得感，使更多人享受到我國改革發(fā)展的成果。與此同時，近年來金融服務(wù)供給主體越來越多元化，既有持牌金融機構(gòu)，又有新興金融科技公司，既有線下服務(wù)渠道，也有線上營銷方式，在提供多元消費體驗的同時，出現(xiàn)了無序競爭和擾亂市場秩序的行為，產(chǎn)生了侵害金融消費者權(quán)益的一些亂象。

從金融機構(gòu)看，有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，信息披露不充分，用語過于專業(yè)，金融消費者難以識別其中的風(fēng)險。銷售宣傳時，存在夸大收益、風(fēng)險提示不足等問題。消費者適當(dāng)性評估不到位，使低風(fēng)險等級的消費者購買了高風(fēng)險產(chǎn)品。此外，個別從業(yè)人員通過“飛單”“蘿卜章”謀取個人私利，侵害消費者財產(chǎn)安全權(quán)和收益權(quán)。

金融機構(gòu)與科技公司合作中，資金大部分來源于金融機構(gòu)，但是金融科技公司利用寡頭壟斷地位，收取過高費用，增加了金融消費者成本。在對個人和小微企業(yè)的聯(lián)合貸款中，90%以上的資金來源于銀行業(yè)，有的高達98%以上，金融科技公司利用導(dǎo)客引流的優(yōu)勢，直接收取的費用占客戶融資綜合成本的1/3左右，加上代銷或其他過度增信產(chǎn)品等收取的費用，往往高達2/3。在數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為重要的生產(chǎn)要素，這些亂象的本質(zhì)是將本應(yīng)取之于民、用之于民的數(shù)據(jù)，變成部分公司謀取自身利益、向消費者收取高額服務(wù)費的資本。

金融科技公司侵害消費者權(quán)益的亂象更加值得高度關(guān)注。與持牌金融機構(gòu)相比，金融科技公司更加依賴購物、交易、物流等行為數(shù)據(jù)，更多依據(jù)借款人的消費和還款意愿，缺乏對還款能力的有效評估，往往形成過度授信，與場景誘導(dǎo)共同刺激超前消費，使得一些低收入人群和年輕人深陷債務(wù)陷阱，最終損害消費者權(quán)益，甚至給家庭和社會帶來危害。在收費方面，金融科技公司缺乏統(tǒng)一標(biāo)準，一般高于持牌金融機構(gòu)。比如“花唄”與銀行信用卡業(yè)務(wù)基本相同，但分期手續(xù)費高于銀行，與其普惠金融理念不符，實際上是“普而不惠”。同時，有的金融科技公司存在過度收集并濫用客戶信息、信息管理不當(dāng)?shù)膯栴}，在消費者不知情的情況下，其信息在平臺方、支付機構(gòu)、出資方等之間流轉(zhuǎn)，侵害了消費者信息安全權(quán)。前幾年現(xiàn)金貸快速發(fā)展時，非法買賣借款人個人信息的情況時有發(fā)生。與此不同的是，微軟、谷歌等大型科技公司由于在使用消費者個人信息方面受到嚴格限制，沒有成為大型放貸機構(gòu)。

四、多措并舉保護金融消費者權(quán)益

鼓勵金融與科技共同發(fā)展，合力提升金融服務(wù)質(zhì)效。隨著我國市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，市場主體之間的專業(yè)化分工與合作越來越重要，持牌金融機構(gòu)與新興科技公司應(yīng)取長補短、相互競合。因此，一方面要鼓勵金融機構(gòu)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)提升金融服務(wù)效率，降低交易成本，改善消費者體驗。目前，一些金融機構(gòu)設(shè)立了科技公司，明顯提升了服務(wù)效率，比如小微企業(yè)貸款由20-30天的審批周期，變?yōu)椤懊雽徝胭J”“立等可到”。另一方面，要支持金融科技公司繼續(xù)探索創(chuàng)新，緊扣金融消費者不同于其他消費者的特點，降低金融交易的信息不對稱程度，真正使科技為金融賦能。同時，加強金融支付和信用體系等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進金融與科技深度融合，更好服務(wù)廣大金融消費者。

制定統(tǒng)一規(guī)則，營造公平公正的市場環(huán)境。統(tǒng)一產(chǎn)品審查標(biāo)準，持牌金融機構(gòu)和新興金融科技公司都應(yīng)設(shè)置專崗專人，在產(chǎn)品和服務(wù)上市前，開展消費者保護審查并組織客戶體驗。對于存在侵害消費者權(quán)益隱患的產(chǎn)品，進行整改或召回。統(tǒng)一銷售標(biāo)準，落實銷售適當(dāng)性原則，做到“了解產(chǎn)品，了解客戶”，確保銷售行為可回溯，信息披露充分，實現(xiàn)“賣者盡責(zé)”。統(tǒng)一信息保護標(biāo)準，從信息收集、存儲、使用、流傳、銷毀等環(huán)節(jié)加強全流程管理，遵循“必須知道”和“最小授權(quán)”原則，保障消費者信息安全權(quán)。通過統(tǒng)一市場規(guī)則，消除監(jiān)管套利，促進市場穩(wěn)健運行和公平競爭，最終保護好消費者合法權(quán)益。

強化金融科技公司的風(fēng)險管控。金融科技公司面臨著與金融機構(gòu)類似的信用風(fēng)險、操作風(fēng)險和流動性風(fēng)險，同時由于渠道和客群特點，可能引發(fā)一些新類型的金融風(fēng)險。試想一下，如果沒有我國新型舉國體制的獨特性和優(yōu)越性，疫情還像有的國家一樣持續(xù)蔓延，金融科技公司的信用違約風(fēng)險不會上升嗎？流動性風(fēng)險不會出現(xiàn)嗎？進一步而言，金融科技公司的消費者集中于“長尾”，群體性特征比金融機構(gòu)更單一，消費者抗風(fēng)險能力較弱，在疫情得不到有效控制的情況下更易引發(fā)群體性事件和系統(tǒng)性風(fēng)險。巴塞爾協(xié)議經(jīng)過幾十年逐步演進，覆蓋的風(fēng)險從信用風(fēng)險擴大到操作風(fēng)險，2008年危機后又增加了流動性風(fēng)險控制標(biāo)準，各國實踐證明，有廣泛適用性。因此，從防控風(fēng)險和保護金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)的角度，金融科技公司應(yīng)有針對性地逐步建立資本和撥備計提等風(fēng)控措施。

加強侵害消費者權(quán)益行為的持續(xù)監(jiān)測，依法將金融活動全面納入監(jiān)管。對同類業(yè)務(wù)、同類主體要一視同仁，監(jiān)督持牌金融機構(gòu)和新興金融科技公司都依法合規(guī)經(jīng)營。對于不同市場主體合作中發(fā)生的侵害消費者權(quán)益問題，監(jiān)管部門在查處持牌金融機構(gòu)的同時，對相關(guān)金融科技公司也要開展延伸調(diào)查。針對寡頭壟斷行為，要就相關(guān)公司是否存在濫用市場支配地位等情況，組織開展消費者問卷調(diào)查。加強反壟斷和反不正當(dāng)競爭執(zhí)法司法，防止贏者通吃，“店大欺客”，侵害消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

加強金融消費者宣傳教育和投訴糾紛化解。為增強消費者金融決策能力、風(fēng)險意識和契約精神，各類金融服務(wù)供給主體都要加強金融宣傳教育，倡導(dǎo)理性消費文化，謹防盲目攀比、超前消費和過度借貸，培育良好的金融消費群體。金融消費者也應(yīng)清楚自身金融需求，依法合規(guī)使用資金，不能將消費資金、生產(chǎn)性資金挪用于股市，盲目“打新”、炒概念，追逐所謂的市場熱點股，在暴漲暴跌中損害自身利益。與此同時，持牌金融機構(gòu)和新興金融科技公司都要落實投訴糾紛化解主體責(zé)任，建立健全投訴處理機制，及時回應(yīng)消費者訴求，公平對待各類消費者，探索建立小額糾紛快速解決機制，并按照依法公正、調(diào)解自愿、高效便民的原則，充分利用各地建立的第三方金融糾紛調(diào)解機構(gòu)，多渠道化解金融消費糾紛。

關(guān)鍵詞： 銀保監(jiān)會 螞蟻集團