雙11大促雖然已經(jīng)結(jié)束，但是由雙11促銷價(jià)格混亂引發(fā)的退差價(jià)問(wèn)題仍未了結(jié)。

【資料圖】

近日，有“88VIP”會(huì)員消費(fèi)者向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，在李佳琦直播間購(gòu)買科沃斯T10OMNI佳琦專屬定制版的掃地機(jī)器人，收到貨后，向客服申請(qǐng)退差價(jià)，卻被告知實(shí)付金額低于3399元，遭到拒絕。然而，“88VIP”會(huì)員消費(fèi)者稱，實(shí)付金額之所以低于3399元，是因?yàn)槭褂昧恕?8VIP”會(huì)員紅包，而該紅包是自己花錢購(gòu)買的，與科沃斯方面無(wú)關(guān)。此外，科沃斯方面開(kāi)具的發(fā)票金額，是未使用“88VIP”會(huì)員紅包前的金額，并非消費(fèi)者使用紅包后的實(shí)付金額。按照此，科沃斯方面理應(yīng)按照發(fā)票開(kāi)具的金額進(jìn)行退差價(jià)。

《消費(fèi)者報(bào)道》檢索黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，截至11月28日，科沃斯的累計(jì)投訴有1024條，近30天的投訴量為302條，其中，近期投訴多指向科沃斯雙11促銷價(jià)格混亂、不退差價(jià)、發(fā)票金額和實(shí)際付款不符等。

針對(duì)“88VIP”對(duì)退差價(jià)的不滿，11月24日，《消費(fèi)者報(bào)道》向科沃斯方面發(fā)出采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)，并未收到回復(fù)。

“88VIP”會(huì)員申請(qǐng)退差被拒

小玲（化名）向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，雙11期間，她在李佳琦直播間購(gòu)買價(jià)值3699元的科沃斯T10OMNI佳琦專屬定制版。10月31日，她使用281.17元“88VIP”會(huì)員紅包支付完尾款后，到手價(jià)為3368.85元。

不過(guò)，11月9日，小玲在小紅書平臺(tái)上留意到不少關(guān)于科沃斯退差價(jià)的維權(quán)帖子。她由此才得知，只要在李佳琦直播間購(gòu)買的掃地機(jī)器人實(shí)付金額高于3399元的，便可在收貨后申請(qǐng)退差價(jià)。

因?yàn)榭紤]到“88VIP”會(huì)員紅包是自己花錢購(gòu)買會(huì)員，積分兌換得來(lái)的，小玲在收貨后也向客服申請(qǐng)退差價(jià)。

不過(guò)，科沃斯客服以小玲的實(shí)付金額低于3399元，拒絕了她的退差價(jià)申請(qǐng)。小玲稱，她曾多次向科沃斯客服咨詢，但仍被告知不予退還“88VIP”會(huì)員紅包的差價(jià)。“科沃斯電話專員給我打過(guò)2次電話，第一次就是不斷說(shuō)抱歉，不解決任何問(wèn)題。第二次是我最氣的，那個(gè)客服怪我買東西之前不問(wèn)客服有什么優(yōu)惠。”

小玲對(duì)此感到不滿，她表示，“88VIP”會(huì)員紅包是自己花錢辦會(huì)員，積分兌換之后才得到的。而普通會(huì)員并沒(méi)有紅包，她認(rèn)為科沃斯在區(qū)別對(duì)待“88VIP”會(huì)員，變相套用“88VIP”會(huì)員紅包。“如果科沃斯在付尾款前告知可以補(bǔ)300元差價(jià)，我們?cè)谫?gòu)買時(shí)就可以不使用紅包，把紅包用在其他東西上面。”小玲無(wú)奈表示。小玲認(rèn)為，科沃斯一開(kāi)始就在誘導(dǎo)“88VIP”會(huì)員使用紅包，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)當(dāng)初商品購(gòu)買頁(yè)面有顯示，可用“88VIP”會(huì)員大額券的圖標(biāo)。

值得注意的是，小玲告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，本來(lái)李佳琦直播間定制版到手價(jià)是3699元的，后來(lái)因?yàn)槠渌脚_(tái)更便宜，才有了降價(jià)。

《消費(fèi)者報(bào)道》檢索黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，不少用戶反映，科沃斯方面在雙11預(yù)售活動(dòng)期間稱，在李佳琦直播間以“88VIP”會(huì)員的紅包福利便可以3699元入手科沃斯T10OMNI佳琦專屬定制版。只是后來(lái)在付尾款時(shí)期，不少人發(fā)現(xiàn)，科沃斯抖音店不需要任何附加條件，就能以更低價(jià)的3399元購(gòu)入同款產(chǎn)品。因此，科沃斯天貓旗艦店后來(lái)才稱，不需要任何會(huì)員及紅包都能以3399元的價(jià)格購(gòu)入同款產(chǎn)品。

有消費(fèi)者表示，價(jià)格變更的通知并沒(méi)有及時(shí)告知到部分已經(jīng)在李佳琦直播間購(gòu)買同款產(chǎn)品的消費(fèi)者，不少在直播間購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者稱是在事后看到大家維權(quán)才發(fā)現(xiàn)其中“貓膩”。還有部分觀看了直播的消費(fèi)者稱，當(dāng)時(shí)主播承諾有保價(jià)，按照3699元購(gòu)買，到時(shí)申請(qǐng)退差價(jià)就可以了。

之后，“88VIP”會(huì)員的消費(fèi)者在收貨后試圖向科沃斯申請(qǐng)退差，卻由于使用了“88VIP”會(huì)員的紅包，實(shí)付金額低于3399元，被拒絕退差價(jià)。

“88VIP”會(huì)員的消費(fèi)者指出，“88VIP”會(huì)員的紅包是自己花錢購(gòu)買的平臺(tái)紅包，可以用來(lái)買平臺(tái)上的任何東西，并非商家給的優(yōu)惠券。科沃斯直接按照使用平臺(tái)紅包后的金額來(lái)進(jìn)行返差價(jià)，非常不合理，損害了“88VIP”會(huì)員的權(quán)益。

發(fā)票開(kāi)票金額疑云

此外，小玲還告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，她使用“88VIP”紅包后的實(shí)付金額是3368.85元，但是科沃斯開(kāi)的發(fā)票金額是3650.02元，和她實(shí)際支付的金額差了281.17元，這個(gè)開(kāi)票金額是她使用“88VIP”紅包前的金額。于是，小玲以此發(fā)票向科沃斯客服申請(qǐng)退差價(jià)時(shí)，科沃斯則又給她重開(kāi)了發(fā)票。

不止小玲一人，《消費(fèi)者報(bào)道》梳理“88VIP”消費(fèi)者投訴發(fā)現(xiàn)，科沃斯給他們開(kāi)的發(fā)票金額，大多是消費(fèi)者未使用“88VIP”會(huì)員紅包前的金額，并非消費(fèi)者使用紅包后的實(shí)付金額。消費(fèi)者認(rèn)為按照此，科沃斯方面理應(yīng)按發(fā)票開(kāi)具的金額進(jìn)行退差價(jià)，否則，就是吞掉了“88VIP”的紅包錢。

值得注意的是，有消費(fèi)者向平臺(tái)客服咨詢此事時(shí)，“88VIP”客服稱，“商家是按照您的實(shí)際付款開(kāi)具發(fā)票的，紅包是除外的。”

不過(guò)，科沃斯天貓旗艦店客服則稱，“開(kāi)票金額是您訂單界面的實(shí)付款。”

《消費(fèi)者報(bào)道》檢索黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，截至11月28日，科沃斯的累計(jì)投訴有1024條，近30天的投訴量為302條，其中，近期投訴多指向科沃斯雙11促銷價(jià)格混亂、不退差價(jià)、發(fā)票金額和實(shí)際付款不符等。

值得注意的是，不少淘寶平臺(tái)消費(fèi)者稱其他電商平臺(tái)同款商品最低促銷價(jià)為2700左右，但淘寶平臺(tái)最低只有3399元，也有不少其他電商平臺(tái)的消費(fèi)者投訴科沃斯承諾退差價(jià)后不履行。

針對(duì)“88VIP”對(duì)退差價(jià)的不滿，11月24日，《消費(fèi)者報(bào)道》向科沃斯方面發(fā)出采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)，并未收到回復(fù)。

產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴

事實(shí)上，除了因雙11優(yōu)惠價(jià)格混亂引發(fā)的大量投訴以外，《消費(fèi)者報(bào)道》發(fā)現(xiàn)，科沃斯掃地機(jī)器人的產(chǎn)品質(zhì)量也飽受質(zhì)疑。

消費(fèi)者王女士向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，自己雙11期間購(gòu)買的科沃斯X1OMNI掃地機(jī)器人，只用了20天左右，每天只拖一次地，拖布架就不轉(zhuǎn)了，還發(fā)出難聽(tīng)的“咔咔”的聲音。售后檢測(cè)結(jié)果顯示，拖布架不轉(zhuǎn)是由于電機(jī)出現(xiàn)故障。

此外，王女士的新機(jī)還經(jīng)常出現(xiàn)地圖丟失、回不了基站的情況，“才用了20天左右，就已經(jīng)建了四次圖了”她表示。

清理麻煩問(wèn)題也困擾著王女士。她表示，基站清理麻煩，防塵盒、滾刷以及灰塵通道口無(wú)法自動(dòng)清理，只能手指伸進(jìn)去一點(diǎn)一點(diǎn)摳著擦。滾刷中間纏繞的頭發(fā)每次都要自己用剪刀剪開(kāi)才能拿掉等等。

“其他基本都能克服，就是這么短時(shí)間就壞了不能接受，畢竟4500元的東西”11月22日，王女士表示她已申請(qǐng)更換新機(jī)。

“貌似換機(jī)的消費(fèi)者還不少，我最擔(dān)心寄回來(lái)的是翻修機(jī)”王女士向本刊表達(dá)了她的憂慮。她稱，她朋友新買的掃地機(jī)器人收到貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)底盤臟，貌似是翻修機(jī)，用了5天就換機(jī)了。

《消費(fèi)者報(bào)道》留意到，黑貓投訴、小紅書等平臺(tái)上，關(guān)于科沃斯掃地機(jī)器人質(zhì)量問(wèn)題的投訴不勝枚舉，有不少消費(fèi)者直指科沃斯掃地機(jī)器人故障頻發(fā)，建圖不完整、經(jīng)常離線、基站返回失敗、基站清理困難、噪聲大、地寶懸空、水槽水無(wú)法吸到污水箱等問(wèn)題是重災(zāi)區(qū)。

雙11成交突破18.9億

值得關(guān)注的是，近期，科沃斯業(yè)績(jī)表現(xiàn)不俗。

11月23日，科沃斯在三季度業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上表示，科沃斯品牌掃地機(jī)器人(含一點(diǎn)品牌)在中國(guó)市場(chǎng)線下零售額份額為82%，旗下高端品牌添可2022年第二季度在中國(guó)環(huán)境清潔電器市場(chǎng)線下零售額份額位列第一達(dá)25.6%。

科沃斯同時(shí)表示，雙十一期間，公司全渠道成交額37.2億元，同比增長(zhǎng)24%。其中科沃斯品牌全渠道成交額突破18.9億元，同比增長(zhǎng)超20%；添可品牌全渠道成交額18.3億元，同比增長(zhǎng)超26%。

數(shù)據(jù)顯示，在產(chǎn)品類別上，科沃斯T10OMNI掃地機(jī)器人取得了掃拖機(jī)器人全價(jià)位段銷售額冠軍的成績(jī)，科沃斯地寶X1系列取得了5000元以上價(jià)位段的市場(chǎng)占有率第一。

公開(kāi)資料顯示，今年科沃斯加大了銷售費(fèi)用投入，前三季度，科沃斯銷售費(fèi)用達(dá)28.51億元，同比增長(zhǎng)50.64%。其中市場(chǎng)宣傳和廣告費(fèi)用的支出占比最高，達(dá)到12.18億元，同比增長(zhǎng)75.5%。

官網(wǎng)信息顯示，自1998年成立以來(lái)，科沃斯深耕服務(wù)機(jī)器人使用場(chǎng)景及體驗(yàn)的洞察與分析，專注于研發(fā)、設(shè)計(jì)和制造全球領(lǐng)先的家用、商用服務(wù)機(jī)器人解決方案，推動(dòng)高品質(zhì)的智能生活、生產(chǎn)方式。創(chuàng)立以來(lái)，科沃斯已成功向全球市場(chǎng)推出包括家用掃地機(jī)器人DEEBOT，擦窗機(jī)器人WINBOT，空氣凈化機(jī)器人AIRBOT，及面向公共領(lǐng)域的“AI+服務(wù)機(jī)器人”產(chǎn)品在內(nèi)的完整機(jī)器人服務(wù)解決方案。

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