優(yōu)秀的品牌往往分兩種：一種是知道“什么是對的”，另一種則知道“為什么是對的”。舉個例子，一家薯片廠發(fā)現(xiàn)某款新品銷量很好，大多數(shù)人會將這款新品當做主打產(chǎn)品，卻只有少數(shù)會研究它為什么暢銷，并嘗試復制更多爆款。

顯然，這兩類企業(yè)都可以成功，但后者卻可以一直成功。為什么？俗話說“知其然，更要知其所以然”，任何結果都有其形成的原因，只有找到了“因果”，才能掌握成功的“方法論”。

(相關資料圖)

本篇，我們將試著用這套邏輯去剖析今年618的一些“現(xiàn)象”。

其一是市場趨勢。今年618與往年呈現(xiàn)出明顯不同，平臺不再過多宣揚低價、促銷，也不再披露核心銷售數(shù)據(jù)。態(tài)度很一致：不再“唯低價論”，而是愈發(fā)關注用戶體驗和價值。

其二是品牌數(shù)據(jù)。盡管618玩法策略每年都變，但有家企業(yè)的優(yōu)勢卻一如既往。截至6月18日24:00，海爾智家再次拿下冰箱、洗衣機、熱水器、冷柜等四大品類份額第一，在京東、天貓、蘇寧易購等綜合電商領跑行業(yè)，在抖音、快手新賽道倍速增長NO.1，并且高端品牌卡薩帝逆勢增長60%，穩(wěn)居萬元+高端家電賽道NO.1。

這里面，究竟存在著怎樣的因果關系？作為618的“常勝將軍”，海爾智家到底又掌握了怎樣的成功方法論呢？

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回歸用戶，今年618更有“人情味”

今年618，少了些價格激戰(zhàn)的硝煙，多了些用戶主義的人情味。

“用戶為先”是今年淘寶天貓618的核心關鍵詞。先在哪？據(jù)6月12日消息，淘寶618將正式推出“左撇子”專場，用戶只需搜索“左撇子商品有哪些”，便可輕易地找到專屬商品，如左手使用的文具、餐具、剪刀、吉他等等。

同樣，京東今年也在用200余項基礎服務來支撐用戶的好體驗。除了價保、3C數(shù)碼180天只換不修、鞋服30天自由換等，京東還表示將繼續(xù)提升服務項目的覆蓋時長和力度，并全新推出食品“半月試吃無憂”等創(chuàng)新服務。

此外，申通與菜鳥也推出了“智選倉配次日達”服務，號稱全天9成訂單實現(xiàn)次日達；部分快遞更是號稱能在全國300多個城市提供“早上付款下午送到、睡前付款睡醒收貨”的服務承諾。

一個明顯趨勢在于，企業(yè)和平臺更加重視用戶體驗和服務了。這是果，因在哪？因為市場環(huán)境變了。

618走過十幾年，早已不再是以前的“低價場”和“促銷場”。且隨著經(jīng)濟發(fā)展、消費升級，如今低價對消費者的吸引力不再，當代人更關注商品的品質、品味、價值，消費趨于理性。這意味著，企業(yè)不再能一招降價吃遍天，而是要想辦法，用價格之外的更多“價值”來取悅用戶。

而這恰合了海爾智家副總裁、中國區(qū)總經(jīng)理徐萌的一個觀點：“誰接近用戶，誰就是用戶的首選。”

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“好數(shù)字”是表，“數(shù)字化”是里

海爾智家有沒有看透市場變化的本質？答案毋庸置疑。

數(shù)據(jù)就可以很好地證明這一點：本屆618剛開始，海爾智家就已經(jīng)取得了“開門紅”——截至5月31日21:00，海爾智家斬獲京東、天貓、抖音、快手等渠道銷售額全網(wǎng)第一。拉長時間來看，海爾智家歷年618都戰(zhàn)績斐然，京東、天貓等主流電商渠道，多品類份額、用戶滿意度等持續(xù)保持第一。

那海爾智家能一直保持“數(shù)字領先”的因，又在哪里？

要知道，如今618是品牌間綜合實力的較量。可以想象一下，當數(shù)億級的消費者涌入一個線上“大賣場”，面對如山如海的品牌，消費者是如何用真金白銀的“票”，把真正的好品牌投選出來的？

首先，領先的產(chǎn)品和科技，是最基本的底層邏輯。

一直以來，海爾智家都在用引領的科技創(chuàng)新能力，為用戶提供極致的產(chǎn)品、極致的體驗，這是守護銷量的基礎設施和護城河。

選冰箱還是只看保鮮能力？卡薩帝平嵌冰箱不僅能“鎖住”食材新鮮度，還能跟廚房櫥柜實現(xiàn)定制化的純平嵌入，兩側0厘米、正面不凸出，連柜體和冰箱的“線條”都能統(tǒng)一，視覺效果渾然一體。

買洗衣機還是只看容量？卡薩帝中子F2洗干集成機，不僅能自動識別衣物、自動洗護，還有首創(chuàng)“3D透視烘干”科技讓羽絨服也能一次烘干烘透，其還專為女性設計了1.5米黃金高度，伸手就能操作，主打一個“人性化”關懷。

總之，海爾智家已不單單聚焦產(chǎn)品自身功能的升級，更關注場景化、生活化的科技創(chuàng)新，可以說他的產(chǎn)品“不僅好用，更能帶來好生活”。

而更高的服務效率、更好地體驗，是脫穎而出的關鍵。

618是購物節(jié)，消費者不僅想買到好產(chǎn)品，更想要買得放心、用得舒心。在當下的數(shù)字化時代，要做到這些，當然離不開數(shù)字化的升級。而作為一家數(shù)字化企業(yè)，海爾智家就是憑借全流程體驗升級，為用戶提供產(chǎn)品之上更有溫度的服務、預期之外的驚喜。

購買前：海爾智家采用全域視角，進行科學投放，不同用戶能獲得符合自己需求的精準推薦。比如我是站在潮流前線的年輕人，系統(tǒng)會給我推送酷酷的Leader爆款；你是注重生活品質的高端用戶，那么卡薩帝高端套系就是你的“主菜”。

更有意思的是，海爾智家還能通過數(shù)字化分析預測用戶的需求場景，匹配精準的生活解決方案視頻內(nèi)容。試想一下，一個熱愛運動的用戶看到一個能夠健身的陽臺，會是何種感覺？

購買中：這屆618，海爾智家做到了用戶聲音即時回流、即時響應，保障每一個用戶問題得到解決。通過供應鏈數(shù)字化，海爾智家更是實現(xiàn)618期間現(xiàn)貨率提升1.2%、庫存效率提升15%。此外，海爾智家還通過“當?shù)赜唵巍數(shù)匕l(fā)貨”的模式，最大限度減少用戶等待時間。

購買后：和常規(guī)的一次性買斷關系不同，海爾智家的服務往往是“終身交互”。購買產(chǎn)品后，用戶可以在平臺分享使用體驗，反饋意見，申請售后等，海爾智家會全流程跟進。一個近在眼前的例子是，前段時間一位龐女士在社交平臺分享自家洗衣機的問題，海爾智家的客服主動找到了她，并在一周時間內(nèi)為她完成了“私人訂制”服務。

我們能看到的，是618期間海爾智家拿下的一個個亮眼的“數(shù)字”；看不到的，是他的科技創(chuàng)新引領、全流程數(shù)字化升級和極致服務意識。

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長期的數(shù)字引領

源于長期的數(shù)字化引領

目前，海爾已經(jīng)實現(xiàn)了歐睿國際全球大型家用電器品牌零售量的14連冠。你會發(fā)現(xiàn)，在這長期的市場引領過程中，與之相隨的，是海爾智家同樣持久的數(shù)字化布局引領。

海爾智家的數(shù)字化探索比想象中久遠。早在2012年海爾智家就實現(xiàn)了用戶的數(shù)字化管理，2014年實現(xiàn)了客戶經(jīng)營的數(shù)字化，2018年實現(xiàn)了員工的數(shù)字化。2022年11月，海爾智家還入圍國家首批“數(shù)字領航”企業(yè)，且居榜首，成為數(shù)字領航企業(yè)標桿。

也正因此，海爾智家的研發(fā)端、生產(chǎn)端、市場端、服務端都能和消費者直接相連。

舉個例子，當用戶在手機上預約了空調(diào)修理的服務，海爾智家的平臺就會智能派單，以用戶為中心周邊三公里的服務師進行搶單，并通過大數(shù)據(jù)自動快速匹配，實現(xiàn)秒級響應。

數(shù)字化的力量，我們同樣能從海爾智家旗下的場景品牌三翼鳥4.0門店中感受到。海爾三翼鳥打破了物理時空的限制，進一步強化了定制能力，實現(xiàn)線上線下一體化，體驗中心集交易、交互于一體，創(chuàng)建終身用戶關系。

以場景煥新為例，用戶除了去線下實景體驗，如今還可以在線上體驗到更多更全的場景。即使晚上11點，也能在家通過線上APP與門店溝通想法，省心高效。

此外，三翼鳥建立了用戶需求線索跟蹤、到店體驗、報價、成交、交付及終身服務的全流程數(shù)字化管理，全面提升了服務效率。

通過數(shù)字化，海爾智家實現(xiàn)了“人貨場”的重構，進一步降本增效，還提升了消費者的體驗。

截至2021年，中國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模已經(jīng)達到45.5萬億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重為39.8％，數(shù)字經(jīng)濟已成為推動中國經(jīng)濟增長的主引擎之一。不難想象，在未來的數(shù)據(jù)時代，一家不具備數(shù)字化能力的企業(yè)，根本無法第一時間觸達用戶，更無法通過數(shù)字化手段搶占先機。

往更深處思索一層，為什么海爾智家能早早開啟數(shù)字化轉型，并且在一次次購物節(jié)中迭代進化？

答案只有一個：創(chuàng)造用戶的最佳體驗。不管是618的數(shù)字化升級、五網(wǎng)合一的下沉市場數(shù)字化、還是整個企業(yè)層面的全流程數(shù)字化轉型，海爾智家的出發(fā)點都是對用戶需求的重視和堅持，都是為了“離用戶更近”。

從筆者過往的商業(yè)研究來看，每個行業(yè)的領頭羊幾乎都有一個特質：變革的動力來自于內(nèi)部，來自于“更好地滿足用戶”的初心。

它們的目標，從來不是卷贏對手，而是超越自我，為用戶創(chuàng)造新的價值。

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尾聲

很多看似反常的事情，放在更高的維度便能看清楚。

2021年舉辦的東京奧運會上，女子公路自行車賽項目出現(xiàn)了一個“爆冷”事件。荷蘭名將弗洛騰沖線時，一度以為自己是冠軍，她張開雙臂微笑慶祝和迎接群眾的歡呼。

但直到和教練激動擁抱完，她才知道冠軍另有其人——奧地利選手安娜·基森霍夫，早在75秒前就到達了終點。

安娜·基森霍夫的奪冠，被稱作“奧運史上最大的沖擊之一”，因為她沒有教練，沒有隊友，沒有隊醫(yī)，憑一己之力贏下了這枚金牌。說起來，她的秘訣其實很簡單：

打破常規(guī)，比賽一開始就沖了出去，不與對手扎推相爭，專注于超越自我。

這種思維，筆者通過本屆618也能看到，以海爾智家為代表的品牌，不與對手“卷”價格，而是不斷滿足用戶需求，以優(yōu)質口碑實現(xiàn)高質量增長。

這個道理，數(shù)千年以前的猶太人早已參透，他們在《塔木德》中寫道：

超越別人，不能算真正的超越；超越從前的自己，才是真正的超越。

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