11月26日，北京市消費者協(xié)會(以下簡稱“市消協(xié)”)委托北京中治平安商務(wù)服務(wù)有限公司開展了北京市“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)和5G認知調(diào)查。該調(diào)查反映出消費者對各運營商辦理流程的便利性存在不滿以及運營商服務(wù)人員攜號轉(zhuǎn)出時服務(wù)意識差等問題。

調(diào)查結(jié)果顯示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)各項指標總體評價較好，但還有些方面有待提升改進。如中國聯(lián)通個別工作人員業(yè)務(wù)不夠熟練，不能清晰明了地向消費者介紹“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策，不能熟練進行“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”全流程服務(wù);如部分消費者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

此外，在進行體驗充值操作時，中國移動工作人員提出“購買充值卡可以直接開發(fā)票，但預(yù)存話費屬于交易未完成，不給開具發(fā)票”，導致消費者無法及時保護自我權(quán)益。中國移動個別工作人員未清晰提示退費問題，增加了消費者辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的繁瑣程度。消費者現(xiàn)場辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”時，中國電信工作人員提出有主副卡升級5G合約不能現(xiàn)場進行取消，必須通過撥打客服電話才能取消，影響了消費者“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的體驗感。

體驗調(diào)查結(jié)果顯示，36個樣本體驗得出三大運營商的綜合評價上，辦理轉(zhuǎn)出服務(wù)的綜合得分排名由高到低依次為：中國聯(lián)通93.49分，中國移動92.89分，中國電信89.86分;辦理轉(zhuǎn)入服務(wù)的綜合得分排名由高到低依次為：中國移動93.52分，中國電信93.18分，中國聯(lián)通89.14分。

市消協(xié)指出，超八成受訪者表示知道“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，且對“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)表示滿意。調(diào)查顯示，84.91%的受訪者了解或者聽說過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)，只有15.09%的受訪者表示不知道。在辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，97.76%的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶對轉(zhuǎn)網(wǎng)后的通訊體驗表示滿意;體驗調(diào)查結(jié)果中轉(zhuǎn)出服務(wù)整體得分92.08分，轉(zhuǎn)入服務(wù)整體得分91.95分，說明普通消費者對于“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)的知曉率和滿意率均較高。

此外，北京市消費者對于5G的認知度較高。本次調(diào)查對于5G的認知度主要從知曉率、使用率、關(guān)注度等方面進行評估，在知曉率方面，接受訪問的4344位受訪者均表示知曉5G，知曉率高達100%;在使用率方面，接受訪問的受訪者中，僅17.15%表示在享受5G服務(wù)，使用率較低的主要原因在于各方面設(shè)施建設(shè)不完善，且2020年為5G商業(yè)化元年;在關(guān)注度方面，從北京市消費者對“5G”關(guān)鍵詞的搜索量來看，北京市消費者日均搜索量為814次，遠超全國的394次，且各省市搜索量當中北京位居首位，體現(xiàn)出北京市消費者對于5G的認知度較高。

值得注意的是，調(diào)查結(jié)果顯示，辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙，如部分消費者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

另外，市消協(xié)還表示，該調(diào)查還反映出消費者對各運營商辦理流程的便利性存在不滿以及運營商服務(wù)人員攜號轉(zhuǎn)出時服務(wù)意識差等問題。調(diào)查中，在消費者提出辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)時，中國移動工作人員告知消費者可直接聯(lián)系攜入方辦理，但未告知相關(guān)政策，致使消費者在不了解“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)要求的情況下，直接到攜入方辦理，又因為不符合轉(zhuǎn)網(wǎng)要求被拒絕攜入，出現(xiàn)在攜出方與攜入方之間來回奔波的窘境。(記者 趙述評 實習記者 藺雨葳)

關(guān)鍵詞： 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng) 5G認知調(diào)查