2020年眾多消費行為向線上轉(zhuǎn)移時，也萌生了諸多新問題。1月14日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”) 梳理出“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”，再度點名“雙11”規(guī)則復(fù)雜、外賣平臺“多等5分鐘”、 未成年人網(wǎng)游充值退款難等問題。2020年消費維權(quán)輿情呈現(xiàn)了諸多新特征，涉疫情消費維權(quán)問題凸顯;互聯(lián)網(wǎng)消費熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費維權(quán)較為突出;新業(yè)務(wù)、新模式帶來新消費問題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟“強監(jiān)管”呼聲走高;傳統(tǒng)投訴熱點仍是輿論焦點，消費環(huán)境有待進一步改善。

防疫產(chǎn)品價格和質(zhì)量問題突出

中消協(xié)梳理出“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”，分別是：防疫產(chǎn)品價格和質(zhì)量問題突出;“直播帶貨”新問題層出不窮;“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人”;酒店、旅游、出行退訂糾紛多;長租公寓接連爆雷跑路;在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn);未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難;外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者;智能快遞柜超時收費引不滿;航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多。

具體來講，新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，防疫產(chǎn)品市場需求呈爆發(fā)式增長。隨之而來的是，防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費者投訴大幅增長。防疫產(chǎn)品消費維權(quán)問題具包括個別不法經(jīng)營者銷售“三無”、假冒偽劣口罩;在微信群以代購或團購口罩的名義實施詐騙;趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等防疫用品價格;個別電商平臺商家通過“砍單”、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導(dǎo)消費者下載APP等不良營商手法，侵害消費者合法權(quán)益。如大量消費者通過微博、投訴平臺反饋電商平臺“海豚家”存在“砍單”行為，被中消協(xié)點名。

由于個別電商平臺商家進行預(yù)估銷售，但實際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時，引發(fā)消費者不滿。如南丁公司聲稱有貨，但在消費者下單購買口罩后遲遲不發(fā)貨，被北京市消費者協(xié)會與通州區(qū)消費者協(xié)會聯(lián)合約談。

疫情不僅是對有關(guān)部門綜合治理能力的一次“大考”，也是檢驗平臺、商家素養(yǎng)的一塊“試金石”。輿論認(rèn)為，有關(guān)部門加強監(jiān)管，多次開展專項行動，嚴(yán)厲查處違法生產(chǎn)銷售口罩等防疫產(chǎn)品行為，全力保障防疫產(chǎn)品質(zhì)量和市場供應(yīng)，有助于維護市場秩序。

在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

中消協(xié)指出，疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育消費維權(quán)問題頻現(xiàn)。2020年7月，央視“3·15”晚會曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，學(xué)而思網(wǎng)校因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門約談并被責(zé)令限期整改。

在中消協(xié)點名的案例中，在線英語學(xué)習(xí)機構(gòu)“阿卡索外教網(wǎng)”被曝外教教學(xué)質(zhì)量差，遲到、玩手機等現(xiàn)象屢見不鮮，且教學(xué)資質(zhì)認(rèn)證存疑。“噠噠英語”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課。10月，“優(yōu)勝教育”被曝總部人去樓空，家長退費困難重重，教師薪資也被拖欠。12月，“學(xué)霸君”被指經(jīng)營不善、學(xué)員申請退款、教師被辭退，眾多學(xué)生家長求告無門。

中消協(xié)表示，在線教師資質(zhì)造假、機構(gòu)無證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業(yè)亂象叢生，消費者維權(quán)愈加困難。此外，在線教育行業(yè)的“分期貸”也飽受輿論詬病。

針對行業(yè)亂象，一方面需要在線教育平臺盡快從資本競爭中回歸到教育本位，強化行業(yè)自律，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);另一方面也需要有關(guān)部門進一步強化行政監(jiān)管，聯(lián)合消協(xié)等相關(guān)社會組織制定在線教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，夯實維權(quán)制度保障，規(guī)范在線教育市場發(fā)展。

未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難

近年來，“宅經(jīng)濟”發(fā)展步入快車道。疫情期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選。

值得注意的是，未成年人瞞著家長給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺充值等相關(guān)事件不時見諸報端，所涉錢款金額巨大，家長在不知情的情況下失去錢財卻求助無門。中消協(xié)給出的案例顯示， “和平精英”“王者榮耀”“貓和老鼠”“開心消消樂”等手機游戲APP以及“斗魚”“一直播”等直播平臺APP的“青少年防沉迷系統(tǒng)”形同虛設(shè)，漏洞百出。

針對這一類問題隱患，5月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持。不過，在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò)消費的案例中，仍少有家長能夠?qū)で蟮骄交蛘咝侣劽襟w的幫助，進入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無幾。

輿論認(rèn)為，由于存在流程繁瑣、舉證困難、運營平臺和游戲公司互相推諉等問題，家長在退款維權(quán)時往往面臨不小的困難，消費者權(quán)益難以獲得保障。保護未成年人是全社會共同的責(zé)任，這不僅需要有關(guān)部門及企業(yè)健全退款機制，提升退費糾紛處置效率，還需要未成年人的監(jiān)護人主動作為，肩負(fù)起引導(dǎo)和管教責(zé)任。

外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”

9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺“刷屏”。該文吸引了大量網(wǎng)民的跟進閱讀與討論，還促使公眾對外賣平臺的算法、價值觀和用工模式進行重新審視，餓了么、美團等外賣平臺也因此被推上風(fēng)口浪尖。

9月9日，餓了么回應(yīng)稱，將在訂單結(jié)算時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應(yīng)旋即引發(fā)軒然大波，中消協(xié)統(tǒng)計的輿論普遍認(rèn)為，大規(guī)模壓縮外賣配送時間，肇始于外賣平臺為控制成本、提升效率，而對騎手采取的壓榨式績效考核，作為規(guī)則的制定方、服務(wù)費的收取方以及外賣騎手的直接或間接雇傭方，外賣平臺不反思自身的經(jīng)營模式，卻反而呼吁消費者讓步，有“踢皮球”之嫌。

中消協(xié)表示：解決外賣騎手的“系統(tǒng)之困”問題，既需要外賣平臺的主動作為、從技術(shù)與算法上做優(yōu)化，也需要外賣平臺、商家、騎手以及監(jiān)管機構(gòu)、消費者等多方的共同協(xié)商，推動新業(yè)態(tài)的持續(xù)健康發(fā)展。這也警示有關(guān)企業(yè)，在實現(xiàn)商業(yè)利益的同時，也須承擔(dān)起應(yīng)盡的社會責(zé)任，不能習(xí)慣性地“甩鍋”消費者。

北京商報記者 趙述評 藺雨葳

關(guān)鍵詞： 十大消費維權(quán) 輿情熱點