去年初，黃女士預訂了旅行社2020年春節期間出發歐洲游產品，但因為疫情的突然發生，行程被迫取消。一年多來，黃女士與報名參團的旅行社一直就退團退款事宜還在交涉中，黃女士表示，雖然也理解疫情突然發生會導致旅行社有大量類似情況要處理，且這類情況確實處理起來相對復雜，但目前旅行社已經恢復正常經營，退款至今也還沒到賬，黃女士對此表示不解。疫情發生后，退訂退費的遺留問題該如何解決?是否有相應的條款可依?

數據：2020年涉疫投訴占比四成

記者了解到，去年以來，涉及疫情的旅游投訴確實較為集中。近期，文化和旅游部旅游質量監督管理所發布了2020年旅游投訴分析報告，報告顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長，涉疫旅游投訴占比近40%，其中，旅行社、景區和在線旅游企業仍是被投訴較多的市場主體，從比例上看，旅行社占52.63%，景區占21.91%，在線旅游企業占17.5%，住宿占7.23%，導游領隊占0.31%。

報告還顯示，2020年涉疫投訴主要集中在出境游，全年19624件涉疫投訴中出境游占比63.73%。

處理：退訂退費投訴多 最難調解

報告顯示，退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題，占93.93%，逾五成游客要求全額退費。其中，旅行社退團退費問題(包含在線旅游企業的旅行社產品)占77.43%，機票、火車票退訂退費問題占11.41%，住宿退訂退費問題占4.06%，景區門票退訂退費問題占1.04%。分析認為，旅行社退訂退費的涉疫旅游投訴最難調解，調解失敗3500件，占調解失敗案件總數的79.13%，其次是機票退訂，占10.45%，再次是住宿產品退訂，占比2.37%。

記者了解到，涉疫的退訂退費涉及的環節較多，比如計算還可退多少這一點，就可能存在異議。

以已經調解完成的案例為例，2020年1月，游客吳先生一行5人報名參加某旅行社組織的越南旅游，出行日期為1月26日~1月30日，團款共計33250元。1月24日，文化和旅游部辦公廳下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，該旅行社通知游客取消該行程，之后游客認為不是其自身原因不去，要求全額退還團款，但旅行社回復地接、簽證等費用已支付，只能退還機票等未支付費用，雙方因此產生爭議。旅游投訴處理機構接到投訴后，對案情進行了調查核實，查明旅行社確有損失發生，但旅行社也應盡力協調地接社退還部分已支付且未發生的費用。

在此過程中，旅行社提供了與地接社及履行輔助人的協議約定、支付憑證、取消及挽損的溝通記錄，能夠證明部分費用已支付給第三方且不可退還，而根據《民法總則》和全國人大常委會法工委解釋，應認定為不可抗力的情形解除合同，故旅行社應按照《旅游法》第六十七條的規定，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者，符合法律規定。

由這個案例可見，因疫情取消行程 “已支付且不可退還的費用”應由旅游者承擔，因此在與旅行社交涉退訂退團的過程中，游客也應該了解其中的相關規定，若旅行社還未退還應退款項，可向質監部門反映相關情況。

依據：處理涉疫旅游投訴有官方指引

事實上，相關涉疫旅游投訴有官方指引可依。根據去年2月文化和旅游部旅游質量監督管理所下發的《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，因疫情影響導致旅游合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。

一般來說，涉疫旅游投訴有三種主要處理方式。首先是變更旅游合同，根據《旅游法》第六十七條之規定，旅行社和旅游者可在合理范圍內變更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并對包括費用支付在內的相關條款作出新的約定，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用由旅行社歸還旅游者。其次是解除旅游合同，根據《旅游法》第六十七條之規定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。第三種是旅游投訴調解不成的，根據《旅游投訴處理辦法》，旅游者可以按照國家法律法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

而關于因疫解除旅游合同的退費時間，《意見》也指出，旅游企業應按照相關部門要求及時安排退費，因疫停工的旅游企業應按照當地政府要求，復工后盡快安排辦理退費，而因追款導致不能及時退費的旅游企業，應及時向游客做出說明和正式退費承諾。

文/廣州日報全媒體記者 陳薇薇

關鍵詞： 旅游投訴 旅游退訂退費