原標題：藍鯨315|長城寬帶被指頻繁斷網、退費難，投訴不斷遭監(jiān)管部門點名

近日，有用戶向藍鯨TMT記者投訴稱，家里使用兩年的長城寬帶開始出現(xiàn)明顯卡頓，實際網速與協(xié)議不符，并且開始頻繁斷網、網絡無故波動。而這些問題出現(xiàn)后，其即便是聯(lián)系客服也未能進行有效解決，售后服務體驗極差。

記者在聚投訴、黑貓投訴等平臺上發(fā)現(xiàn)，這一現(xiàn)象十分普遍。隨著此類問題的不斷發(fā)生，申請退費的用戶也在逐漸增多，而退費難也成了一大問題，其中有用戶一年半都沒收到退費款項。

除此以外，長城寬帶還存在長時間斷網、無法聯(lián)系客服等問題。由于相關投訴不斷，今年3月10日，長城寬帶遭到鄭州市消協(xié)點名。律師建議，消費者若遇到類似情況，可向有關部門電信主管部門進行投訴。

帶寬和網速不匹配、頻繁斷網，售后服務不到位

據(jù)受訪者劉先生反饋，其在2018年8月與長城寬帶簽署了為期4年的寬帶服務協(xié)議，服務形式為2+2（即購買兩年贈送兩年）；但進入2020年下半年以來，家里的網絡信號明顯下降，遠遠達不到協(xié)議約定100M寬帶的水平。

“我們給客服打電話后，對方的反饋是有可能是因為路由器老化或者網絡波動情況，具體情況他們那邊也會去檢測，建議我們進行測速或者更換路由器。”

但同時劉先生表示，自己使用的另一條寬帶線路就不存在這樣的問題，“另一條寬帶比長城要稍晚一點，但是使用上完全沒有問題，也不存在帶寬和網速不匹配的情況。”

劉先生在同一臺電腦上進行下載速度測試發(fā)現(xiàn)，長城寬帶的下載速度和另一條同為100M的寬帶相差很大，“下載速度完全不匹配，比前兩年下降了一個檔次。”

（上圖為某運營商寬帶，下圖為長城寬帶，采用同一時間下載同一內容進行比對）

在寬帶測速過程中，劉先生也發(fā)現(xiàn)長城寬帶100M的寬帶速率實際只能達到20M-50M的水平。

劉先生采取多種測速工具測試后，結果均顯示與100M存在較大差距。

對此，上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師認為，這一情況屬于重大違約，長城寬帶有義務向劉先生提供100M的網絡流速的服務。“如果說是90M或者80M，那可能是情有可原的某種技術原因，或者說是有其他的理由，但是如果相差較大，在有明確證據(jù)的情況下，會被認定為是一種重大的合同履行過程中的瑕疵。”

“消費者基于此類行為，是可以解除雙方之間訂立的合同，并要求相關服務提供者承擔相應違約賠償責任的。”李旻律師表示。

此外，近期劉先生還頻繁遇到寬帶斷網和波動情況。“進入2021年已經有2、3次了，網絡一出問題就能收到正在檢修的短信，但是每個月都要修，質量未免也太差了。”劉先生向藍鯨TMT抱怨道，“一刮風下雨就要做好換網的準備，不然就要跟外界‘失聯(lián)’了。”

在此情況下，劉先生給長城寬帶客服打電話的頻率開始變高，但他表示打了這么多次電話，問題依然沒有得到解決。一開始，劉先生還能打電話找長城寬帶的某位工程師，找區(qū)域客服，但就在最近一次通話中，劉先生發(fā)現(xiàn)這兩位能夠找到的工作人員均已相繼離職。

“現(xiàn)在只能找總公司，但這更沒用了。”劉先生很無奈。

用戶繳費容易退款難，投訴不斷遭監(jiān)管部門點名

劉先生當初辦理長城寬帶時，花費了1700元，由于是購買兩年贈送兩年，相當于花1700辦了可持續(xù)使用4年的寬帶。

彼時，長城寬帶靠打低價占據(jù)了一定的市場份額。到2018年，在提速降費政策的推動之下，三大運營商的價格也在下探，長城寬帶的生存空間受到擠壓。

2020年下半年，長城寬帶放棄寬帶接入業(yè)務，后又作價100萬元賣身中安實業(yè)。同年10月14日，長城寬帶又突發(fā)全國多地斷網事故，很多網友均反映長城寬帶的網絡無法上網，覆蓋天津、鄭州、重慶、武漢、石家莊等地。

與此同時，長城寬帶服務頗受詬病，用戶流失嚴重，發(fā)展難以為繼，繼而退款難、報修后無人維修等問題層出不窮。

在黑貓投訴上，有用戶投訴稱，2021年2月8號于長城寬帶公眾號辦理寬帶報裝，先付款后被告知住址無覆蓋；至今聯(lián)系過多次，客服都回復會有專人聯(lián)系，但是一直沒有下文，再次聯(lián)系都是反復踢皮球，沒有具體的退款措施或者解決方案。

還有用戶投訴稱，其在購買長城寬帶150M的套餐后，業(yè)務員上門安裝時卻說無法安裝，需要重新下單100M的套餐，原先購買的套餐只能申請退款；而在其申請退款后，款項遲遲未到賬，期間其聯(lián)系長城寬帶客服，客服表示1-2月內退款，但到期后仍未收到退款，“之后又電話聯(lián)系了幾次，每次都說過幾天，然后就沒有消息了。”

由于相關投訴不斷，今年3月10日，鄭州市消協(xié)發(fā)布消費警示：“長城寬帶問題多，繳費容易維權難。”

鄭州市消協(xié)副秘書長陳曉艷表示，在2020年度，互聯(lián)網服務類投訴位居鄭州市消費者協(xié)會全年受理各類投訴中的第三位，其中涉及長城寬帶網絡服務有限公司鄭州分公司（以下簡稱“長城寬帶”）的投訴和咨詢有834件。

消費者對長城寬帶反映集中的問題主要有：一是網絡信號差；二是退費時間長，拖延推諉現(xiàn)象嚴重；三是退費計算不合理；四是在無法保障提供寬帶服務的情況下，繼續(xù)誘導不知情消費者繳納寬帶費用。針對消費者投訴，鄭州市消費者協(xié)會多次約談長城寬帶，督促其盡快給予解決，但截至目前，大量消費者投訴問題遲遲無法得到解決。

鄭州市消費者協(xié)會認為，長城寬帶公司內部管理松懈、服務理念不端正、維護消費者權益意識淡薄、誠信經營原則弱化，未能盡到企業(yè)應作為維護消費權益第一責任人的法定責任，導致消費者知情權、公平交易權和求償權受到侵害。

事實上，這已不是長城寬帶第一次被點名。早在2016年6月，廣東省消費者委員會發(fā)布《2016年5月受理投訴情況分析》顯示，長城寬帶被投訴的原因主要是承諾贈送禮品，拖延交付直到活動結束再拒絕兌現(xiàn)；無故斷網、網速不達標，處理和退款進度緩慢。

此外，長城寬帶于2018年9月28日因為電信業(yè)務經營不良被工信部點名通報，于同年11月26日再次被工信部約談，一是為建立用戶個人信息收集/使用及其相關活動的工作流程和安全管理制度，二是未明確網絡安全責任部門和責任人，安全風險評估范圍及內容未覆蓋所有對外提供服務的業(yè)務系統(tǒng)及重要的內部系統(tǒng)，業(yè)務系統(tǒng)和設備存在高中危級別漏洞。

李旻律師表示，建議消費者通過向有關部門電信主管部門進行投訴來解決這類事情，發(fā)現(xiàn)問題及時投訴，另外一方面，可以客觀上進行一些及時的取證，也對自己的投訴加重舉證的責任，從而能更好地進行協(xié)調。

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