佛山32個鎮(zhèn)街實現(xiàn)放心消費創(chuàng)建全覆蓋，累計培育放心消費單位1157家;去年全市接受消費維權投訴超22萬件，為消費者挽回經濟損失約1.3億元……3月15日，佛山市消費維權和社會監(jiān)督工作領導小組舉辦2022年“3·15”國際消費者權益日宣傳活動，公布了上述數(shù)據。

根據中國消費者協(xié)會公布的《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》，佛山消費者滿意度綜合得分81.93分，保持廣東省第一，全國排名也較去年上升了15位。佛山市副市長周紫霄表示，保護消費者的合法權益是促進消費的一項重要舉措，是一項“得民心、順民意、謀民利”的民生工程，佛山要以消費暢通帶動產業(yè)升級，推動經濟高質量發(fā)展。

商品類投訴占比大

家電家居領域是維權熱點

過去一年，佛山消費者最關注的維權問題涉及哪些領域?統(tǒng)計數(shù)據顯示，從投訴客體類別看，2021年佛山市市場監(jiān)督管理部門共受理商品類投訴79006件，占69.63%;受理服務類投訴34459件，占30.37%。

商品類投訴中，家用電器類位居第一，占商品類投訴的25.59%;其次為家居用品類，占23.78%;食品類第三，占10.12%。服務類投訴中，互聯(lián)網服務位居第一，占服務類投訴的21.05%;其次為電信服務，占15.01%。

總體來看，與居家密切相關的家電家居、裝修建材領域成為商品消費維權熱點。比如在禪城區(qū)，家居建材類投訴繼續(xù)排名該區(qū)消費投訴第一位，涵蓋瓷磚材料、衛(wèi)浴潔具、門窗材料、墻面材料等方面，主要反映商家提供的商品或樣品與約定的不符、產品以次充好;網購存在虛假宣傳，商品出現(xiàn)質量問題，商家不予退換或維修。

“家具類投訴集中在產品收發(fā)貨環(huán)節(jié)。”順德區(qū)市場監(jiān)管局相關負責人介紹，順德是全國知名的家具產品集散地，眾多外地消費者來順購買家具，消費投訴主要來自異地購家具的消費者，主要問題有收到的家具質量、樣式、得到的服務與商家現(xiàn)場承諾不一致，發(fā)貨、退貨涉及的時間、運費等方面的分歧。為此，順德市場監(jiān)管部門一直以來致力于整治家具市場經營秩序。

而對于家電類投訴，被投訴較多的產品類型為家用小電器、熱水器、空調。“受疫情居家等因素影響，小家電、取暖、制冷家電設備消費增長勢頭明顯，隨之產生的消費投訴數(shù)量也水漲船高。”順德區(qū)市場監(jiān)管局相關負責人建議，消費者應該注重選擇口碑信譽好、售后服務相對完善的家電品牌。

過去一年來，佛山一些教育培訓機構停課，教培類消費投訴成為新的熱點。其中，“樹童英語”一家門店受影響的學員有564人，涉及退費金額約500萬元，其中退費金額萬元以上的有162名學員。

首創(chuàng)新型監(jiān)管模式

消費者滿意度全省第一

消費者權益保護工作是一項涉及千家萬戶，與人民群眾生活密切相關的民生工程。去年，佛山全市接受消費維權投訴超22萬件，為消費者挽回經濟損失約1.3億元。

筆者3月14日從佛山市市場監(jiān)管局獲悉，在《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》中，佛山消費者滿意度綜合得分81.93分，保持廣東省第一。

自2017年開始，佛山已連續(xù)五年進入消費者滿意度測評范圍。2021年度消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標組成，100個測評城市主要包括直轄市、省會(首府)城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。

佛山在消費服務供給、消費維權保護、優(yōu)化消費環(huán)境等方面進行了有益探索。

在改善消費供給方面，佛山陽光餐飲、小作坊集中加工管理、放心肉菜體系“五聯(lián)創(chuàng)”等監(jiān)管舉措走在全國前列，群眾食品安全滿意度從2015年的74.94%提升至86.2%。同時，佛山在全市32個鎮(zhèn)街實現(xiàn)放心消費創(chuàng)建全覆蓋，累計培育放心消費單位1157家。

在維權保障方面，佛山深化多元化全鏈條的消費糾紛化解機制，推行消費者、商家、市場監(jiān)管、人民法院“四方遠程”在線消費調解，讓矛盾糾紛化解在基層一線。

佛山還創(chuàng)新建立佛山標準產品“優(yōu)品無憂”保障機制，搭建佛山標準產品消費維權保障平臺，推行“七天無理由退貨+先行賠付+產品質量保險”消費維權模式，全市參與“放心消費承諾”“線下七天無理由退貨承諾”活動單位累計超5300家，數(shù)量排名全省第二。

在監(jiān)管層面，佛山在全國首創(chuàng)“人工智能+雙隨機”監(jiān)管模式，僅需3分鐘即可完成一輪對全市百萬市場主體風險篩選識別，對高風險市場主體違法行為發(fā)現(xiàn)率由改革前的17.6%提升到86%，該模式被國務院辦公廳列為首批十大“放管服”改革典型案例復制推廣。

政府引導促進消費

全面啟動“雙承諾”活動

“保護消費者的合法權益是促進消費的一項重要舉措。”周紫霄表示。2022年佛山市政府工作報告稱，去年佛山成為國家文化和旅游消費試點城市。根據佛山市統(tǒng)計局數(shù)據，2021年佛山實現(xiàn)社會消費品零售總額3556.66億元，同比增長8.1%，其中商品零售額3298.25億元，同比增長7.4%;餐飲收入258.41億元，同比增長18.8%。即使是在受疫情影響較大的2020年，佛山依然穩(wěn)在全國地級市社會消費品零售總額第六位，高于徐州和無錫。

下一步，佛山將強化政府引導促進消費，加強協(xié)調聯(lián)動，針對消費的新熱點、新趨勢、新領域，發(fā)揮消費的引領帶動作用，積極引導服務消費、信息消費、綠色消費、時尚消費、品質消費、農村消費有序發(fā)展。

同時，佛山還將深化消費維權共建共治，廣泛發(fā)動各行業(yè)協(xié)會、商會以及消費較為集中的商超、街區(qū)、商圈等創(chuàng)建放心消費品牌集聚區(qū)、放心消費教育基地、放心消費街區(qū)等，加速形成開枝散葉、聚木成林之勢，不斷提高商品及服務供給質量，全面啟動“放心消費承諾”和“線下七天無理由退貨承諾”雙承諾活動。

在“3·15”活動現(xiàn)場，佛山市“放心消費承諾單位”及“線下無理由退貨承諾店”的單位代表鄭重宣誓，自覺接受社會各界和廣大消費者監(jiān)督。其中，“放心消費承諾單位”包括佛山市醫(yī)藥保健品行業(yè)協(xié)會、佛山市食品行業(yè)協(xié)會、佛山大參林連鎖藥店有限公司、廣東盈香生態(tài)園有限公司、小熊電器股份有限公司、北京三快在線科技有限公司(美團)、貝殼找房佛山站等10家單位。

“貝殼找房佛山站提出服務承諾，包含真實房源、假一賠百元、資金托管、損失墊付等。”貝殼找房佛山站總經理張偉表示，目前佛山已有超240家經紀門店成為“放心消費承諾單位”，將推動行業(yè)形成“對用戶好”的正循環(huán)。

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發(fā)布榜單旨在加大誠信領域正反兩方面典型宣傳和曝光力度，讓市民感知誠信、領悟誠信，讓廣大消費者了解企業(yè)，了解產品，時刻警醒企業(yè)要贏得市場，不能忘了“誠信經營”這個根本，讓企業(yè)更加重視誠信經營。

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