作者：嘉林

后疫情時代，攜程的業績強勢復蘇，但一些不光彩的賺錢手段，再次遭到質疑。

2023年8月14日，原阿里集團安全部某總監、默安科技創始人“安全_云舒”在社交媒體發文稱，自己在攜程買票時未注意，默認選擇了貸款服務，現在通知有1000元逾期，且逾期前并沒有收到電話通知。

(資料圖片)

此外，“安全_云舒”還宣稱，在還款的過程中，轉賬進去，攜程還引導自己只還 10%的最低還款額度，剩下的錢則放在攜程賬戶里面留存。

不可否認的是，攜程上的貸款服務確實可以在一定程度上解消費者的燃眉之急，但值得注意的是，并不是所有消費者都需要借貸，以“安全_云舒”為代表的用戶所獲得的黑鉆認證，本身就是財力的象征。

由此來看，此次攜程被罵，很大程度上都是因為其產品策略過于傾向推銷貸款服務所致。

事實上，除了貸款服務，此前攜程還曾“搭售”諸多服務，套路消費者，屢屢成為眾矢之的。

考慮到消費者的口碑才是企業行穩致遠的關鍵，以攜程為代表的互聯網企業如果不改變急功近利的產品策略，或許將遭到消費者的唾棄。

1 攜程“搭售”服務屢屢被抨擊

其實“安全_云舒”遇到的默認貸款服務套路是一個很常見的商業模式，那就是“搭售”。比如在淘寶購買一朵花，平臺可能會在結算頁面推薦一個花瓶，一方面促進消費，另一方面也能滿足消費者的需求。

不過因為互聯網平臺單方面掌握的產品設計權，搭售功能的“天平”，很容易從滿足消費者需求，倒向促進平臺創收。

再加上不像淘寶、京東等電商平臺，可以基于豐富的商品和針對性的算法滿足消費者的需求，以攜程為代表的OTA平臺更傾向于創造不必要的需求，套路消費者。

比如，2017年10月，演員韓雪在社交媒體發文稱，“自己雖然旅行總里程超過99%人的攜程常客，仍舊難逃攜程隱藏在訂票信息下的‘套路’”。

從韓雪展示的截圖來看，在攜程訂購的機票除了有票價和機場建設費外，還增添了38元的酒店優惠券。韓雪奉勸各位用戶，“攜程在手，看清楚再走。”

事實上，就在韓雪抨擊攜程的同時，2017年國慶期間，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章也在朋友圈廣為流傳。

文章指出，用戶在攜程預定機票、火車票，總會被莫名其妙地加入一些默認的捆綁費用，消費者往往不知不覺而被坑了錢。文章指出，這些套路消費者的費用，“竟然一年多達100億”。

正因為以攜程為代表的OTA平臺屢屢套路消費者，有關部門也積極制定法律法規，限制平臺無序化發展。

比如，2017年8月，民航局運輸司就發布了《關于規范互聯網機票銷售行為的通知》，要求“在銷售機票時不得以默認選項的方式‘搭售’機票以外的服務產品”。

盡管此后攜程有所收斂，但因火車票、酒店、汽車票等產品的搭售行為管制不嚴格，攜程在這些領域依然大肆推銷套路化的產品。

在黑貓投訴[投訴入口]以“攜程”為關鍵詞進行檢索，可以發現近6萬條投訴，眾多消費者都控訴，在攜程訂票時，被莫名其妙地勾選了各種借貸、保險等服務。

2 金融牌照齊全，網貸紅利過于誘人

盡管保險、酒店、搶票等搭售服務都能創收，但攜程或許更傾向于消費者選擇自家的貸款服務。這主要是因為相較于一般的產品，貸款服務擁有更高的利率，并且還可以增強用戶粘性。

事實上，為了打造自家的貸款服務閉環，攜程可謂煞費苦心，苦心經營數年，斥巨資拿到第三方支付牌照，才終于可以名正言順地開展全流程的支付業務。

早在2011年，攜程就成立了攜程保險代理有限公司，開始進軍保險市場。此后，攜程又相繼成立了攜程小額貸款、攜程融資擔保等公司。但由于缺少關鍵的支付牌照，攜程在金融領域總是進一步退三步。

比如，2013年末，攜程推出了一款名為“攜程寶”的理財產品，消費者在攜程購買攜程寶，由攜程承諾到期收益，以“攜程禮品卡”的形式充入攜程帳戶。

2017年5月，張發海律師在社交媒體發文稱，攜程預付卡涉嫌違反非金融機構支付有關規定，已向中國支付清算協會實名舉報攜程可能存在的違法行為。

此后，攜程痛定思痛，于2017年8月，與上海銀行共同出資成立消費金融公司，拿到了消費金融牌照，后又于2020年9月斥資4.168億元收購東方匯融文化100%股權，終于拿到第三方支付牌照。

隨著核心金融牌照齊全，攜程的支付、消費金融等業務終于可以無負擔的發展。這也是攜程強推貸款業務的時代背景。

反映到財報，經過多年的推廣，攜程金融服務相關業務營收已頗為可觀。

2019年-2022年，攜程其他業務（包括線上廣告及金融服務）營收分別為24.61億元、19.31億元、25.24億元和25.26億元。其中金融服務收入主要是服務期間按比率確認的來自第三方金融機構的平臺服務費，以及在信用期內用戶應收賬款的利息。

與此同時，由于還款普遍有較長的周期，攜程也可以借貸款服務，穩住流量。

QuestMobile披露的《2023中國移動互聯網半年大報告》顯示，2023年6月，攜程App的月活為9535萬，同比增長46%，位居第一。

3 攜程的問題，也是互聯網行業的通病

事實上，不止攜程，隨著中國移動互聯網觸及下沉用戶，各大互聯網公司都瞄準了借貸生意。

比如，主營業務為安全軟件的360曾因拍攝了一系列360借條土味視頻而成為眾矢之的。新浪旗下微博借錢也曾因誘導粉絲借貸為明星打榜，備受爭議。

各大互聯網公司之所以如此急功近利地推廣自家的貸款業務，一方面是因為下沉用戶大多沒有信用卡，但又有客觀存在的消費欲，因而很容易使用互聯網貸款業務，另一方面，也是因為相較于傳統業務，貸款業務的毛利率更高。

雖然基于創收的角度考慮，各大互聯公司有充足的理由推廣自家的貸款服務，但值得注意的是，見縫插針的“搭售式”推廣，不光嚴重影響了非借貸用戶的正常使用，更讓部分沒有償還能力的借貸者背上了沉重的枷鎖。

2019年11月，尼爾森披露的《中國年輕人負債狀況報告》顯示，中國90后平均的負債大概為12.7萬，總體的債務與收入的比例是18.5。這也意味著，年輕人要不吃不喝18.5個月，才能還完所欠債務。

總而言之，盡管從“理性經濟”的角度考慮，以攜程為代表的互聯網企業深入挖掘貸款業務的價值無可厚非，但值得注意的是，人性化的服務，才是互聯網平臺的核心競爭力，互聯網企業對借貸業務急功近利的心態，已使相應的產品變味。

不論是幾年前的韓雪，還是最近的“安全_云舒”，都深受攜程惡意搭售功能的負面影響，長此以往，很容易造成口碑反噬。

因此，未來互聯網平臺如果想行穩致遠地發展，最重要的，或許就是不再套路消費者，而是以消費者的需求為中心，打造人性化、可持續的服務。

關鍵詞：