過去一年，消費環境變化，消費形式日趨多元，消費維權形勢也隨之發生變化。

中國消費者協會（下稱“中消協”）發布的《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2021年全國消協組織共受理消費者投訴近104萬件，同比增長6.37%，解決超過83萬件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經濟損失近15億元。

在上述報告中，中消協重點關注與商業新業態、新模式相關的維權新難點。其中，直播帶貨、盲盒、智能產品、智能客服等領域，均被不同程度的點名。

新商業模式的發展給人們帶來便利的同時，也滋生了不少消費維權新難題。如何規范、如何避坑，成為擺在商家、消費者以及監管部門面前的新挑戰。

新型消費火熱

2021年，網絡購物的消費熱情持續高漲。

國家統計局數據顯示，2021年1—2月，全國實物商品網上零售額同比增長30.6%，增速比上年同期提高27.6個百分點，比2020年全年提高15.8個百分點，兩年平均增速為16.0%。

《2021年全球全球消費者洞察調研中國報告》顯示，74%的中國消費者表示，他們主要通過網上渠道購買時尚產品，并且將增加通過該渠道購買時尚產品的頻率。其他受歡迎的網購品類包括健康和美容產品（58%）、消費電子產品（57%）、運動和健身設備（52%）以及日用百貨（51%）。

上述報告指出，根據數據研究機構星圖，2021年618購物節活動期間，包括阿里巴巴和京東在內的中國主要電子商務平臺的總商品交易額（GMV）達到5785億元人民幣，同比增長26.5%。其中，商家直播銷售額同比增長100%，直播銷售額突破1000萬元人民幣的店鋪數量相比去年翻了一番。

除了網絡購物，線上娛樂消費也是新型消費中的“新力量”，Z世代消費群體是最直接的主力軍。

據騰訊《2019年Z世代消費力白皮書》，71.1%的Z世代人群每日線上娛樂時間超3小時。QuestMobile《2020年Z世代洞察報告》顯示，Z世代在線上娛樂的使用長度和廣度上都屬于重度用戶群，月均線上娛樂時長達179小時，顯著高于全網用戶的140小時。

看視頻買會員、看直播購物打賞、玩游戲充值等線上消費，成為日常。

線上玩還不夠，新型線下娛樂模式也正迅猛發展。諸如劇本殺、密室逃脫、桌游、自拍館等線下娛樂，已成為年輕人的新寵。

據艾媒咨詢數據顯示，截至2021上半年，有36.1%的消費者偏好選擇劇本殺為線下娛樂方式，僅次于看電影（38.3%）與運動健身（36.4%）。中泰證券數據顯示，2020年劇本殺行業規模達117.4億元，2023年有望達到566.8億元。

密室逃脫也由原來的小眾娛樂項目，升級為沉浸式互動密室，在游戲體驗中融入了真人NPC、角色互動、機械元素、4D效果等，獲得更多玩家的參與。據艾媒咨詢數據，2019年中國密室逃脫市場規模逼近100億元，行業消費人次達到280萬人次，平均客單價為250元。

在服務、商品領域，醫美、盲盒成為“熱詞”。天眼查數據顯示，2019年至2021年全國在醫美關企業分別為5.9萬余家、6.9萬余家、9.9余萬家，增長趨勢明顯；近五年來，我國潮玩相關企業（全部企業狀態）年注冊量增速保持在30%以上，2021年新增數量更達到1470家，即平均每天有4家潮玩相關企業成立。

花樣繁多挖坑不少

線上線下的新型消費呈現一派百花齊放、欣欣向榮景象。但隨之而來的，是消費者吐槽投訴的聲音。

“3元又3元，難道支持正版就活該被宰？”“官方一方面喊話打擊盜版不要劇透，一方面又自己提前賣劇集，不充錢追個劇都是吃剩冷透的。”2021年8月，熱播劇《掃黑風暴》采取了“超前點播”的更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”的規定受到網友們的強烈爭議，認為視頻網站為了賺錢套路太深，吃相難看。

直播帶貨更是投訴重災區，其中不乏知名品牌。2021年11月18日，在中消協發布的雙十一消費維權輿情報告中，“付款10天不見歐萊雅”也成為消費者維權的典型案例，一同上榜的還有“薇諾娜直播聲稱沒貨”等。

線下的新型消費陷阱也不容樂觀。

據媒體報道，長沙一消費者小張被某皮膚管理中心所宣傳的“可以為衰老按下暫停鍵”、“從阿姨到小姐姐”的廣告語所吸引，花了約兩萬元，做了面部熱瑪吉項目。“結果做完后不僅沒有改善作用，還讓我長痘！”不僅如此，小張還發現熱瑪吉設備上的二維碼掃描顯示無法識別。

無獨有偶，南京市民小夏在一家醫美機構繳納了3次共34800元的治療費用，進行了第一針微整注射。幾個月后，當小夏想去注射第2針時，發現此醫美機構已經關門。

3月13日，廣東省消委發布的數據顯示，2021年，全省涉及美容美發類的消費投訴有12423件，占生活服務類投訴的27.28%，其中醫學類美容投訴有2242件，內容涉及營業資質、效果投訴、造成人身傷害、誘騙辦理消費貸等。

時下最火的盲盒，花樣有多少，坑就有多大。中消協發布，2021年8月，安徽消費者王女士稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒，打開后發現是生產日期為2019年的奶茶，已過保質期，要求經營者賠償。調查中發現，店內貨架上的確擺放有同批次產品，其中含有過期食品。

新型娛樂方式劇本殺則存在盜版抄襲、部分內容涉黃、未成年人沉迷等問題。

某劇本殺社交賬號曾發布過一條“劇本殺中，玩家最討厭的劇情”投票，其中，女性角色被“侵犯”獲得票數最高。有網友在評論表示，曾在某次劇本殺游戲中被分到了小皮鞭與黑色皮衣，可以通過道具對另一玩家發動特殊技能。“這不是在打擦邊球嗎？當時現場還有不認識的陌生人一起玩，非常尷尬。”該網友表示。

規范監管正在路上。今年1月，上海市文旅局正式發布《上海市密室劇本殺內容備案管理規定》（下稱“規定”），成為全國首個正式將密室“劇本殺”納入管理的城市。

規定明確要求經營單位應當建立健全內容自審制度，對經營中使用的劇本、設置的場景、提供的服裝和道具等內容和活動進行自查與管理等。針對部分產品內容不適宜未成年人參與的問題，修訂后的管理規定增加了未成年人保護方面的相關要求，規定經營單位應當建立健全未成年人保護機制，注重保護未成年人身心健康。規定于3月1日起正式實施。

事實上，在剛剛結束不久的全國兩會上，有多份提案議案提到了對新型消費監管的建議。比如，上海團全體代表針對消費領域現有的新業態、新問題，提交了一份關于修改《消費者權益保護法》的代表團議案，提出要堅持“以消費者為中心”的維權理念、加強對算法推薦的有效制約與規范盲盒銷售行為。

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